38
После поставки потребитель должен знать, как связаться с вами для получения информации, услуги или подачи жалобы.
Многие организации представляют перечень специальных телефонных номеров, сайтов в Интернете и адресов электронной почты для обеспечения связи с потребителями. Более крупные организации предлагают сервисные бюллетени по продукции в Интернете для прямого доступа для своих потребителей или их представителей.
- Всегда ли ваша организация подробно выясняет требования потребителей к закупкам продукции или услуг?
В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 вы должны анализировать требования, установленные в заказах потребителей. Требования потребителей должны быть четко и однозначно описаны организацией, и вы должны быть способны выполнить их до принятия заказа, то есть у вас должны быть в наличии необходимые производственные возможности и возможности обслуживания до принятия заказов на закупку или контрактов от потребителей.
При заключении контрактов требования потребителей устанавливают в контракте. Необходимо знать, что возможны разночтения между требованиями контракта и требованиями, которые были согласованы раньше. Такие разночтения должны быть устранены.
Запись анализа должна сохраняться (см. 7.5.7).
- Проверяли ли вы, распространяется ли действие законодательных и регулирующих требований или обязательных требований стандартов на вашу продукцию или услуги в секторах промышленности или на рынках, где вы работаете?
Потребители могут закупить продукцию для цели, отличной от той, для которой она была предназначена. Возможно, в данном случае требования к применению или эксплуатации не были однозначно и четко установлены, однако если они влияют непосредственно на эксплуатацию продукции, важно обеспечить потребителя информацией о любых ограничениях, которые повлияют на его потребности и ожидания.
Например, некоторые очистительные средства могут быть пригодными для очистки отдельных поверхностей, однако при применении в других случаях и/или условиях они могут причинить серьезный ущерб или быть опасными. Транспортное средство, предназначенное для эксплуатации на обычных дорогах или улицах, нельзя использовать в условиях бездорожья, поскольку это может причинить серьезный ущерб или быть опасным для пользователя.
На продукцию или ее эксплуатацию может также распространяться действие законодательных требований, которые должны быть рассмотрены и учтены организацией.
Например, продукция, которая выделяет такие излучения, как радиочастотные, подпадает под действие различных регламентов в различных секторах рынка. Для приборов, присоединяемых к источнику энергии, установлены самые различные требования к частоте, напряжению, току, штепсельной вилке или розетке в зависимости от страны, где их используют. Хорошо известно, что электрические приборы могут иметь различные переходники при применении в различных странах.
Медицинское оборудование, как правило, проходит жесткую регулирующую сертификацию до его эксплуатации. Если его используют в других странах, сертификация страны-изготовителя не означает, что такое оборудование будет автоматически сертифицировано в другой стране без повторной сертификации.
- Знает ли ваша организация о всех способах использования вашей продукции или услуг потребителем и о каких-либо проблемах, связанных со здоровьем, безопасностью или окружающей средой, которые могут оказать отрицательное воздействие на пользователя?
Вопросы здоровья и безопасности имеют большое значение при применении или эксплуатации многих видов продукции. Например, в гостинице и ресторане потребители должны знать, где находятся запасные выходы на случай чрезвычайной ситуации или по крайней мере легко их найти в случае необходимости. Обеспечение наличия подобных средств обслуживания установлено регулирующими требованиями, и организация должна быть уверена, что они поддерживаются в должном рабочем состоянии.
Продукция или услуга, предназначенная для применения в определенном секторе рынка или географическом регионе вашей страны, может не отвечать регламентам безопасности другой страны. Например, на автомобили и электрооборудование может распространяться действие конкретных регламентов, которые могут рассматриваться как форма нетарифного барьера в торговле.
В различных странах устанавливают различные регламенты на упаковку и рециркуляцию. С каждым годом все более актуальной становится концепция проектирования «от колыбели до могилы».
Все эти важные вопросы необходимо рассматривать в процессе анализа требований потребителей при принятии заказа.