ГОСТ Р 56645.2—2015
Программа должна резюмировать техническое задание надизайн илидизайн-спецификации, ква
лификации и другие ресурсы, которые будут выделены, полученные результаты и запланированную
работу, разбитую на фазы, на каждую из которых отводится соответствующий промежуток времени. Все
лица, привлеченные к инклюзивному дизайну, должны иметь доступ к данной программе: она должна
быть представлена в удобном для использования виде (например, рабочий документ, компакт-диск и
внутренняя сеть).
Руководители должны совершенствовать процедуру для создания новых проектных возможно
стей и культивировать проактивный настрой среди коллег. Необходимо поощрять выдвижение сотруд
никами предложений о том, каким образом инклюзивный дизайн может внести существенный вклад в
эффективность организации, иоказывать им соответствующую поддержку для преобразования данных
идей в официальные предложения по реализации проекта. В результате будет рассмотрено больше
возможностей, предложения будут формулироваться с должным вниманием к инклюзивному аспекту и
более эффективно разрабатываться.
Руководители должны регулярно анализировать цели, стратегии и программы инклюзивного ди
зайна с целью обеспечения их актуальности и эффективности в плане продвижения организации.
4.10 Совокупность продуктов, услуг, процессов и средств
Удовлетворенность клиента является следствием впечатлений, полученных от продуктов и орга
низаций, начиная со знакомства и заканчивая утилизацией,’последним контактом. Удовлетворенность
клиента имеет решающее значение для экономического успеха организации и лояльности бренду: и
того, идругого труднодобиться, но легко потерять. Одним из определяющих является момент, когда по
требитель впервые открывает упаковку продукта или оценивает услугу: этот формирующий опыт может
быть омрачен разочарованием идосадой.
Руководители и проектировщики должны подходить к работе над продуктами с точки зрения об
щих впечатлений пользователя, учитывая всо факторы, которые ценятся пользователями и делают
продукты инклюзивными (например, доступ, использование и обслуживание). Ни один аспект нельзя
игнорировать. Таким образом, очевидно контрпродуктивным является подход, при котором тщательно
спроектированный продукт установлен ненадлежащим образом, как, например, телефон, закреплен
ный слишком высоко на стене, в результате чего люди, передвигающиеся на инвалидном кресле, ока
зываются не в состоянии до него дотянуться. Необходимо обеспечить ответственное распоряжение
продуктами, особенно в тех случаях, когда пользователи имеют ограниченную дееспособность, а ком
поненты продукта можно подвергнуть переработке.
Инклюзивный дизайн представляет собой комплексный интегрированный процесс, охватываю
щий полный жизненный цикл продукта от начала и до конца. Продукция должна планироваться таким
образом, чтобы беспроблемно пройти весь свой жизненный цикл. Проекты продуктов должны четко
продвигаться от одного этапа к другому, от начала до завершения (также см. 5.2.4). Группы дизайнеров
должны нести полную ответственность за качество продукции, создаваемой ими. Руководители должны
способствовать поддержанию тесных связей среди всех дисциплин и координировать их работу, ло
мать функциональные барьеры и поощрять настоящую коллективную деятельность.
Руководители и рядовые сотрудники должны идентифицировать все элементы, от которых зави
сят впечатления пользователей, и определить их приоритет и ценность, возлагаемую на них клиентами
и пользователями, для того, чтобы повысить привлекательность и конкурентоспособность своей про
дукции и организации (см. рисунок 4).
4.11 Близость к рынкам и успех продукции
Близость к клиентам и осведомленность о характере потенциальных рынков значительно увели
чивает шансы новых продуктов на успех. Часто бывает так, что факторы, которые не дают возможности, не
удовлетворяют и отторгают пользователей, закладываются в продукты посредством непроверенных
предположений о поведении и предпочтениях потребителей. Например, видеомагнитофоны, програм
мирование которых является сложной задачей, могут быть несовершенными из-за пульта управления,
который сложно прочитать и которым сложно манипулировать, функций, которые не являются интуи
тивными. и инструкций, которые приводят в замешательство.
Наблюдение за тем. как пользователи взаимодействуют с продуктами от момента, когда они
первый раз слышат о продукте (или, возможно, вытаскивают его из упаковки), до утилизации, может
быть очень полезным для обнаружения возможностей для разработки новых продуктов, улучшения
9