ГОСТ Р ИСО/МЭК 90003—2014
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей________________________________________________
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потреби
телем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы систе мы
менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой
информации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение ин
формации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о
качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодар
ности. претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
[ИСО 9001:2008] [2]
Процесс организации получения данных для измерения и мониторинга обратной связи, касаю
щейся удовлетворенности потребителей, должен давать информацию на постоянной или периодиче
ской основе, насколько это применимо. Для программных средств рассматривают, например, следу
ющее:
a) анализ звонков, поступающих в службу технической поддержки, касающихся как показателей
качества продуктов, так и сервисного обслуживания:
b
) показатели эксплуатационного качества, полученные в ходе прямой или опосредованной об
ратной связи с потребителем;
c) другие показатели качества, связанные с использованием продукта, и
d) количество выпусков программных средств, необходимых для урегулирования или решения
проблем, после первоначальной поставки.
П р и м е ч а н и е — Для получения дополнительной информации см. ИСО/МЭЮТО 9126-4 [5] (качество
продукта — показатели эксплуатационного качества).
8.2.2 Внутренние аудиты
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные ин
тервалы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов
и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область при
менения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение
аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не
должны проверять свою собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и
требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлени ем
отчетов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, что
бы все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней от
срочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие дей
ствия должны включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации
(8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства.
(ИСО 9001:2008] (2]
Когда организации, работающие с программными продуктами, разделяют свою работу по проек
там. планирование аудита должно отражать отбор проектов и оценивать как согласованность дея
тельности по планированию качества своих проектов относительно системы менеджмента качества
36