ГОСТ Р ИСО/МЭК 90003—2014
7.2.3 Связь с потребителями_________________________________________________________
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи
с потребителями, касающиеся:
a) информации о продукции;
b
) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
[ИСО 9001:2008] [2]
7.2.3.1 Общие требования
Для программных продуктов метод связи может варьироваться в зависимости от типа контракт
ного соглашения и от области применения контракта для разработки, эксплуатации или сопровохще-
ния.
Следующее руководящее указание для осуществления передачи и обмена информации с по
требителями разделено на две части: рекомендации для процессов жизненного цикла по разработке и
рекомендации для процессов жизненного цикла, связанных с эксплуатацией/сопровождением про
граммных продуктов.
7.2.3.2 Связь с потребителями на стадии разработки
Совместные анализы с участием организации и потребителя могут планироваться на регуляр
ной основе или по случаям значительных событий, связанных с проектом, для того, чтобы охватить
следующие аспекты, насколько это применимо:
a) информацию о продукте, включающую:
1) планы по разработке,
2) соответствие результатов/выходных данных, таких как документы по проектированию и
разработке, одобренным потребителем требованиям,
3) наглядные демонстрации результатов/выходных данных процессов, связанных с разработ
кой. таких как макеты или прототипы, и
4) результаты приемо-сдаточных испытаний/тестирования:
b
) запросы и исследования, контракты и исправления/поправки. включая:
1) положение дел и прогресс в работе, касающейся возможных пользователей системы, кото
рая находится в стадии разработки, например, в работе по внедрению и обучению,
2) положение дел и прогресс в работе по разработке программных продуктов, осуществляе
мой организацией,
3) положение дел и продвижение согласованных действий, выполняемых потребителем.
4) обработка и анализ собранных данных по вопросам, связанным с управлением рисками, по
имеющимся проблемам и управлению изменениями, и
5) методы, посредством которых планируется извещать потребителя о текущих и планируе
мых в будущем изменениям.
7.2.3.3 Связь с потребителями на стадии эксплуатации и сопровождения продукции
Источники информации, используемые при передаче информации потребителям на стадиях
эксплуатации и сопровождения, могут включать следующее
a) информацию о продукте, включая:
1) помощь и поддержка в интерактивном режиме, руководства для пользователей, описыва
ющих продукт и его использование.
2) описания выпусков новых и обновленных версий, и
3) веб-сайты, содержащие информацию о продукции;
b
) запросы и исследования, контракты и исправления/поправки. включая
1) состояние дел и продвижение действий, связанных с доставкой и/или сопровождением
продукции или услуг, и
2) обработка и рассмотрение вопросов по продукции или услугам, связанным с ними рискам,
и рассмотрение заявок на проведение изменений;
c) Обратная связь с потребителями, включая
1) меры в области информационно-технической поддержки и результативность.
2) состояние дел и прогресс в работе по обращению с жалобами потребителей, и
3) обследования, пользовательские группы, конференции.
18