ГОСТ Р 52614.4—2016
Приложение В
(справочное)
Диагностика, проверка, оценка и выполнение процессов менеджмента качества
органа местного самоуправления
Методология, приведенная в настоящем приложении, может быть использована для выполнения оценки/
диагностики работы органа местного самоуправления при выполнении анализа условий, используемых процессов,
достигнутых результатов, а также для улучшения административной структуры и действий по улучшению продук-
ции/услуг. предоставляемых потребителям/грэжданам.
Настоящее приложение обеспечивает общие способы диагностики, проверки, анализа и необходимых ме
тодов менеджмента органа местного самоуправления. Приведенные методы основаны на методологии четырех
аспектов:
- 8.2.1: мониторинге удовлетворенности потребителя/гражданина. так как он обеспечивает получение по
казателей. отражающих удовлетворенность потребителя/гражданина. которые могут быть получены при опросе
общественного мнения;
- 8.2.2: аудите, так как он обеспечивает систему проверок, которая может быть использована для проведе
ния внутреннего аудита или аудита организации третьей стороной;
- 8.2.3: мониторинге и измерениях процессов органа местного самоуправления, так как они обеспечивают
ключевые показатели функционирования процессов органа местного самоуправления;
- 8.2.4: мониторинге и измерениях показателей продукиии/услуг органа местного самоуправления.
В приведенных примерах рассмотрены типовые продукция/услуги органа местного самоуправления, а также
соответствующие критерии. В них также приведены необходимые элементы, которые могут быть использованы по-
требителями/гражданами для отслеживания деятельности органа местного самоуправления.
Настоящее приложение рекомендуется использовать в качестве первого этапа применения ИСО 9001 в орга
не местного самоуправления. Для вовлечения высшего руководства (см. раздел 5) начинать следует с проведения
самооценки организации.
Целью общей диагностики, проверки, анализа и последующего наблюдения системы является помощь выс
шему руководству органа местного самоуправления в определении необходимого минимума рабочих процессов
органа местного самоуправления и их элементов и идентификации областей улучшений, позволяющих
выполнять принятые обязательства перед потребителями/гражданами наиболее результативным и прозрачным
способом.
Приведенная методология самооценки органа местного самоуправления основана на 39 показателях, отне
сенных к четырем основным категориям (см. таблицы В.1—В.4). Соответствие этим критериям позволяет утверж
дать. что орган местного самоуправления работает с удовлетворительным качеством и обеспечивает предостав
ление потребителям/гражданам полного объема продукции/услуг.
Упомянутые четыре категории включают:
a) общее управление организацией (см. таблицу В.1);
b
) экономическую устойчивость (см. таблицу В.2);
c) социальную помощь (см. таблицу В.З):
d) экологическую устойчивость (см. таблицу В.4).
Целью самооценки является помощь высшему руководству органа местного самоуправления в доброволь
ной и полной проверке выполнения каждого из перечисленных критериев.
Используют три уровня выполнения критериев; «красный», «желтый», «зеленый».
- «красный уровень» указывает на неудовлетворительное выполнение критерия качества работы органа
местного самоуправления:
- «желтый уровень» означает, чтоорган местного самоуправления предпринял некоторые усилия по улучше
нию качества работы и обеспечивает выполнение некоторых требований к продукции/услугам;
- «зеленый уровень» означает, что минимальные требования к работе органа местного самоуправления вы
полнены. и он функционирует удовлетворительно.
Процесс самооценки следует начинать с совместного совещания всех должностных лиц высшего руковод
ства. а в качестве первого этапа каждое должностное лицо выполняет оценку своей работы, результаты должны
быть сопоставлены и использованы для определения общей оценки работы органа местного самоуправления. Ре
зультат этого процесса показывает, как результаты работы отдельных подразделений влияют на общий результат.
На основе результатов самооценки высшее руководство органа местного самоуправления должно провести более
подробную проверку соответствующих подразделений органа местного самоуправления по всем 39 показате
лям с использованием фактов, схем, графиков.
37