ГОСТ Р 52614.4—2016
7.2.3 Связь с потребителями
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.2.3 Связь с потребителями
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями, касающиеся:
a) информации о продукции;
b
) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
Орган местного самоуправления должен повысить участие потребителей/граждан в процессах,
связанных с предоставлением продукции/услуг для обеспечения прозрачности и ответственности пе
ред обществом.
Орган местного самоуправления должен установить эффективные процессы и процедуры обмена
информацией и предоставления продукции/услуг на основе требований к характеристикам, показате
лям функционирования, цене. Процессы обратной связи с участием заинтересованных сторон могут
предусматривать использование информационных стендов, услуг, предоставляемых по телефону, веб
сайтов. электронной почты, стола обслуживания граждан, почтовых ящиковдля претензий и предложе
ний. средств массовой информации и т. д.
Орган местного самоуправления должен проводить анализ обмена информацией с потребителя-
ми/гражданами и другими заинтересованными сторонами.
Этот обмен информацией является источником данных для улучшения деятельности органа
местного самоуправления вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и
необходимости предупреждения повторного появления проблем. Эта деятельность непосредственно
связана с понятием улучшения (см. 8.5).
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Организация должна планировать проектирование и разработку и управлять этими процессами.
В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:
a) стадии проектирования и разработки;
b
) проведение анализа, верификации и валидации, соответствующих каждой стадии проекти
рования и разработки;
c) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.
Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием
и разработкой, в целях обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности.
Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо в процессе про
ектирования и разработки.
П р и м е ч а н и е — Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки имеют разные цели,
поэтому их можно проводить и записи по ним вести как отдельно, так и в любых сочетаниях, подходящих для
продукции и организации.
Проектирование и разработка в органе местного самоуправления представляют собой процесс
преобразования потребностей и ожиданий потребителей/граждан и/или законодательных и обязатель
ных требований в политику органа местного самоуправления и характеристики продукции/услуг.
На рисунке 2 показаны различные стадии процесса проектирования и разработки, их взаимодей
ствие друг с другом и способы использования для установления этого процесса в составе системы
менеджмента качества.
При планировании деятельности по проектированию и разработке орган местного самоуправле
ния должен рассмотреть установленные цели, требования потребителей/граждан, законодательные и
обязательные требования и политику органа местного самоуправления.
Орган местного самоуправления должен назначить руководителя процесса по проектированию и
разработке внутри или вне организации с установленными ответственностью и полномочиями.
19