ГОСТ Р 52614.4—2016
П р и м е ч а н и е 2 — В ИСО 9004 приведено руководство по улучшению процессов для достижения устой
чивого успеха.
3.7 продукция/услуга (product/service): Результат работы процесса.
П р и м е ч а н и е 1— В настоящем стандарте под продукцией/услугой органа местного самоуправления (3.5)
следует понимать преобладающую продукцию или услугу, предназначенную для потребителя или затребованную
им. Нематериальная услуга может включать некоторые материальные компоненты (например, информационные
брошюры, контейнеры, убежища). Примерами услуг являются снабжение питьевой водой, удаление сточных вод,
обеспечение освещения, вывоз мусора и обеспечение гражданской обороной.
П р и м е ч а н и е 2 — Одной из основных услуг, часто предоставляемых органом местного самоуправле
ния. является услуга по разработке проектов, для которых может быть необходима разработка планов по каче
ству (см. ИСО 10005 и ИСО 10006 для разработки планов по качеству и менеджменту проектов
соответственно).
П р и м е ч а н и е 3 — Существуют четыре общие категории «продукции/услуг»:
- услуги (например, транспортные, образовательные, обеспечение безопасности):
- программные средства (например, обеспечениедоступа к информации, компьютерные программы, сповари);
- документы (например, паспорт, свидетельство о рождении, водительское удостоверение);
- обработка материалов (например, сточных вод).
П р и м е ч а н и е 4 — Продукция/услуга органа местного самоуправления является результатом деятельно
сти. обязательно выполняемой при взаимодействии поставщика и потребителяЛражданина (3-2). и является чаще
всего нематериальной.
Предоставление продукции/услуги может включать, например, следующее:
- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, неис
правном автомобиле);
- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, со
ставление заявления о доходах, необходимогодля определения размера налога);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации и знаний);
- создание благоприятных условий потребителям (например, в гостиницах и ресторанах).
Программное средство содержит информацию, обычно является нематериальным и может реализовывать
методы транзакции или процедуры.
Документы, как правило, являются материальными, а их количество является счетной величиной. Обраба
тываемые материалы обычно являются материальными, а их количество является непрерывной величиной. До
кументы и обработанные материалы часто называют товарами.
П р и м е ч а н и е
5 — Обеспечение качества направлено главным образом на продукцию.
П р и м е ч а н и е
6 — Политика органа местного самоуправления (3.15). отражающая направления его дей
ствий. обычно содержит перечень его продукции/услуг.
(ИСО 9000:2005. 3.4.2, адаптированное определение]
3.8 система менеджмента качества органа местного самоуправления (quality management
system of the local government): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, по
зволяющих органу местного самоуправления устанавливать политику и цели в области качества и обе
спечивающих достижение этих целей.
(ИСО 9000:2005. 3.2.1. 3.2.2 и 3.2.3, адаптированное определение]
3.9 прозрачность (transparency): Открытость в отношении решений и деятельности, которые
влияют на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность сообщать о них ясно, точно,
своевременно, правдиво и в полном объеме.
П р и м е ч а н и е — Прозрачность результатов процессов, процедур, методов, источниковданных и предпо
ложений. используемых органом местного самоуправления (3.5). гарантирует, что соответствующая информация
доступна для всех потребителей и других заинтересованных сторон.
(ИСО 26000:2010. 2.24. адаптированное определение]
3.10 ответственный (responsible): Лицо, имеющее обязательства по выполнению установленных
действий, контролю, защите или обслуживанию установленных категорий граждан.
П р и м е ч а н и е 1 — В настоящем стандарте «ответственный» означает заслуживающий доверия, надеж
ный, способный, компетентный, квалифицированный в области принятия решений и действиях, оказывающих
влияние на общество, учреждения, экономику и окружающую среду. Ответственные действия органа местного
самоуправления (3.5) — это действия, которые обязан выполнять орган местного самоуправления для защиты
гражданина/потребителя как личности, его имущества и интересов, формирующие доверие к органу местного
самоуправления.
4