ГОСТ Р 52614.4—2016
Орган местного самоуправления обычно предоставляет перечень продукции/услуг. включающий в
себя материальные и нематериальные объекты.
Требования к продукции/услугам представляют собой требования, необходимые для удовлетво
рения потребностей и ожиданий общества, а также требования, не определенные потребителя ми/граж-
данами, но необходимые для выполнения законодательных и обязательных требований и/или обеспе
чения прав потребителей/граждан. а также соответствия политике органа местного самоуправления.
Общие требования к предоставляемым органом местного самоуправления продукции/услугам
должны обеспечивать потребителям/граждаиам равные права и уважительное к ним отношение и
включать в себя (перечень может быть дополнен):
- требования к безопасности, доступности и гигиенические требования;
- требование к профессиональному, социально ориентированному, честному и уважительному
отношению персонала органа местного самоуправления;
- требования к приемлемому времени ожидания приема и/или ответа;
- требования к приемлемой цене за предоставленные продукцию/услуги:
- требования к удобному для потребителей/граждан времени получения лродукции/услуг.
- требования к оперативному реагированию на чрезвычайные ситуации или кризисы;
- требования к доступности ясной и точной информации и/или инструкциям для потребителей/
граждан;
- требования к отзывчивости персонала по отношению к потребителям/гражданам.
Продукция/услуги. предоставляемые органом местного самоуправления, должны иметь четкие,
конкретные требования в зависимости от характера и области применения продукции/услуг.
Документом, свидетельствующим об обязательствах органа местного самоуправления по отно
шению к потребителям/гражданам и их правам, является декларация органа местного самоуправления
(3.4).
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ дол
жен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (на
пример. участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или
заказам) и должен обеспечивать:
a) определение требований к продукции;
b
) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны под
держиваться в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна под
твердить их у потребителя до принятия к исполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответству
ющие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об
изменившихся требованиях.
П р и м е ч а н и е — В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, прак
тически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может рас
пространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные
материалы.
Орган местного самоуправления должен гарантировать, что требования к продукции/услугам
определены в виде измеримых показателей, которые позволяют проведение объективной верифика
ции продукции/услуг.
Если от потребителей/граждан не поступают документированные требования, орган местного са
моуправления должен подтвердить эти требования у потребителей/граждан до принятия к исполнению.
Например, заселение пустующих территорий, освещение общественных мест, строительство дорог яв
ляются продукцией/услугами. которые потребители/граждане непосредственно не требуют, но орган
местного самоуправления предвидит потребность населения в этих продукции/услугах. Требования к
продукции/услугам должны быть документированы.
18