ГОСТ Р 52614.4—2016
постоянно повышать результативность системы менеджмента качества в соответствии с ожиданиями
потребителей/граждан.
Мониторинг и измерения должны охватывать по возможности всю область предоставляемых про-
дукции/услуг и процессов их выполнения. Мониторинг и измерения должны также охватывать процессы
системы менеджмента качества, включая политику и цели, отражающие приоритеты органа местного
самоуправления.
В приложении А приведены примеры процессов менеджмента качества органа местного само
управления.
В приложении В приведена методология выполнения самооценки органа местного самоуправления
для анализа его работы в конкретных условиях, используемых процессов и достигнутых результатов.
8.2 Мониторинг и измеренио
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребите
лем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы
менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой инфор
мации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информа
ции из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о каче
стве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности,
претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
Методы, используемые для мониторинга удовлетворенности потребителей/граждан. должны обе
спечивать получение не только информации об удовлетворенности потребителей/граждан, но и их при
оритетах. связанных с требованиями к продукции/услугам. Эта информациядолжна быть представлена в
формате, который наглядно демонстрирует тенденции обеспечения удовлетворенности потребите
лей/граждан.
Орган местного самоуправления должен определять и внедрять соответствующие методы работы
с информацией об удовлетворенности потребителей/граждан, включая обмен информацией о получен
ных результатах с заинтересованными сторонами.
Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей/граждан могут быть проведены в
форме:
- опроса потребителей/граждан:
- наблюдений, предложений, комментариев и жалоб потребителей/граждан;
- опроса внутренних потребителей и обратной связи с ними;
- обсуждения в целевых группах;
- записей об аварийных ситуациях при работе с потребителями/гражданами;
- независимых опросов общественного мнения.
П р и м е ч а н и е
1— См. приложение В в качестве руководства.
П р и м е ч а н и е
2 — При необходимости учета удовлетворенности потребителей а зависимости от пола
следует исследовать особенности удовлетворенности продукцией/услугой отдельно мужчин и женщин.
П р и м е ч а н и е 3 — См. ИСО 10001. ИСО 10002. ИСО 10003 и ИСО 10004.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качоства. Требования
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интер
валы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
29