ГОСТ Р 52614.4—2016
3.2 потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или физическое лицо, получающие
продукцию или услугу.
Примечание 1— В настоящем стандарте термин потребитель/гражданин относится к организации, со
обществу или человеку, которые получают продукцию/услугу (3.7) органа местного самоуправления (3.5). незави
симоот тогооплатили они згу услугу или нет.
Примечание 2 — Для органа местного самоуправления важно определить различные категории потре
бителей идостигнутьсбалансированногоучетапотребностейиожиданийпотребителей. Например,одниграждане
являются налогоплательщиками и участвуют в финансировании услуг органа местного самоуправления, адругие
толькопользуются предоставляемыми продукцией или услугами.
Примечание 3— Термин «потребитель» может иногда вызывать противоречия при использованииего в
работеоргана местногосамоуправленияили государственной службыидаже в международномправе,таккакэтот
термин связан с коммерческойдеятельностью. Однако этот термин широко применяют в области стандартизации
систем менеджмента качества, ипоэтомутермин «потребитель» в настоящем стандарте использован всочетании
с термином «гражданин».
3.3 требования к органам местного самоуправления (specification for local government): Мини
мальные требования, предъявляемые к поставке продукции и предоставлению услуг, подлежащие по
следовательному и эффективному выполнению органом местного самоуправления (3.5) и отвечающие
потребностям и ожиданиям граждан.
Примечание 1— Требования к органам местного самоуправления обычно устанавливают в специаль
ныхдокументах, такихкак «Устав органа местного самоуправления» или «Обязательства поуслугам».
Примечание 2 — Часть требований к органам местного самоуправления может содержаться в законах,
в региональной или государственном политике правительства.
Примечание 3 — Примерный перечень показателей выполнения органом местного самоуправления
установленных требований приведен в таблицах В.1—В.4.
3.4 декларация (органа местного самоуправления) (citizen’s charter): Документ, содержащий
заявление о намерениях и обязательствах органа местного самоуправления по обеспечению граждан
результативными и эффективными продукцией/услугами (3.7), соответствующими ожиданиям потреби
телей и минимально приемлемому уровню качества, обеспечивающему гарантию того, что продукция/
услуги органа местного самоуправления соответствуют установленным требованиям.
Примечание 1 — Декларация органа самоуправления включает также перечень услуг, обязательств
передгражданамии гарантийныеобязательства.
Примечание 2 — В декларации обычно приводят перечень услуг, предоставляемых органами мест
ного самоуправления (3.5), и соответствующие требования, показатели и требования стандартов. Декларация
также включает общую информацию о сообществе, например историческую справку о регионе, предприятиях,
инфраструктуре, достопримечательностях, органе местного самоуправления, правах граждан, бланки жалоб
с инструкциями их заполнения, справочные адреса (контактные телефоны, электронная почта), адрес и
часы работы муниципальных организаций, карту города, организации по связям с общественностью и
доступные интерфейсы.
3.5 орган местного самоуправления (local government): Руководящий орган территории или фе
дерации. отвечающий за управление ее развитием, ответственный за определение, разработку и уста
новление политики по обеспечению потребителей/граждан (3.2) продукцией/услугами органа местного
самоуправления (3.7).
Примечание — Орган местного самоуправления может относиться, например, к единице терри
ториального. национального и/или регионального деления, которая охватывает некоторое сообщество. Ор ган
местного самоуправления является юридической единицей, соответствующей определенной территории и
сообществу, имеющей права управления и законодательства, обладает собственной юридической право
способностью и собственными политическими, административными, патримониальными и регулирующими
возможностями.
3.6 процесс органа местного самоуправления (local government process): Набор взаимосвязан
ных или взаимодействующих видов деятельности органа местного самоуправления (3.5), преобразую
щих входы (политика, ресурсы, потребности и ожидания потребителей/граждан (3.2) и т. д.] в выходы
(поставленная продукция и предоставленные услуги).
Примечание 1— В приложенииА приведены некоторые примеры типовых процессов органа местного
самоуправления.
3