ГОСТ Р 55901—2013
зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с
клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем. становится важнейшим конкурентным преимуществом
компании. Особенно а случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществле ния.
Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия
и т. д. — все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.
Существует десять причин, почему проекты CRM терпят неудачу:
1 инициативы по CRM инициированы без должной стратегии.
2 стратегия CRM не является неотъемлемой частью бизнес-стратегии;
3 комплект инструментов CRM основан на чьем-либо успехе;
4 CRM инициирован безотносительно предприятию или клиенту;
5 CRM инициирован без потребительского вклада;
6 CRM рассматривается как ИТ-прое*т без бизнес-инициатив, нацеленных на усиление технологии.
7
CRM инициирован без определенных метрик и целей;
8 CRM рассматривается как разовое событие;
9 существует предположение, чтоукомпании есть ориентированная на клиентов культура,основанное толь
ко на том. что у компании есть клиенты;
10 нет вертикали лидерства сверху вниз и приобретения сотрудников для целей CRM.
В.5 Закон Парето
Основная идея — некоторые вещи гораздо важнее, чем большинство других.
Закон Парето, или принцип Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь эконо
миста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется следующим образом. 20 % усилий
дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий —лишь 20 % результата. Это соотношение может использоваться
как базовая установка а анализе факторов эффективности какой-либо деятельности и оптимизации ее результа
тов: правильно выбрав минимум самых важныхдействий, можно быстрополучить значительную часть от планируе
мого полного результата, при этом дальнейшие улучшения неэффективны и могут быть неоправданны (согласно
«кривой Парето*).
Приводимые в законе цифры нельзя считать безусловно точными: это скорее просто мнемоническое прави
ло. нежели реальные ориентиры. Выбор чисел 20 и 80 является также данью заслугам Парето, выявившему кон
кретную структуру распределения доходов среди итальянских домохозяйств, которой и было свойственно
сосредоточение 80 % доходов у20 % семей. Любое другое конкретное распределение можетиметь другую структу ру.
идля каждой отдельной задачи следует проводить соответствующий анализ, направленный на выявление кон
кретной зависимости между удельным весом затраченных ресурсов и полученных результатов.
Соблюдение принципа очень часто встречается в самых разных областях. Например, в том. что 20 % людей
обладают80 % капитала, или 80 % пользователей посещают 20
%
сайтов. 20 % покупателей или клиентов (постоян
ных) приносят 80 % прибыли. Но следует учитывать, что в этих утвержденияхфундаментальными являются не при
веденные числовые значения, а сам факт их существенного различия.
В.5.1 Применение закона Парето
Основная сфера использования закона — экономика, менеджмент, хотя он также эффективен и в
политологии.
Закон Парето лежитв основании идеи компьютерных RISC-процессоров (впрочем, неизвестно, опирались ли
авторы идеи на известный им принцип или повторно изобрели его сами). В то время как электронная промышлен
ность шла попутисоздания все более сложных микропроцессоров сболее объемными системами сложныхкоманд,
чтобы обеспечить выполнение как можно большего числа сложных операций одной командой, создатели RISC
обратили внимание на тотфакт, что а течение большей части машинного времени процессор выполняет команды,
составляющиеочень небольшое подмножество всейсистемы команд. Былосформулированотоже правило20/80 в
применении кработе процессора: «втечение 80
%
времени работы процессор выполняет20 % от общегочисла реа
лизованных в нем команд». Возникла естественная идея: выбросить из схемы процессора реализацию 80 % редко
используемых команд, оставив только 20 % часто используемых, и за счет упрощения схемы сделать ее более про
изводительной.
В.5.2 Критика закона Парето
К математическому анализу закона Парето существуют две основные претензии:
- в качественнойформулировке (тоесть безучета конкретных значений 20/80)закон представляет собой три
виальное с точки зрения математики наблюдение, согласно которому аситуации, когда результат складывается из
действия множества различных факторов, вклад этих факторов в результат часто бывает неоднозначным;
- количественная часть закона математически очевидно некорректна:
действительное распределение вклада большей и меньшей части факторов в реальной жизни бывает
каким угодно, и вовсе не обязательно равно 20/80.
легко проверить, что конкретные значения распределения меняются даже при анализе одних и тех же дан
ных. достаточно изменить правила группировки выборочных значений.
Несмотря на то. что 20 % усилий дают 80 % результата, часто невозможно организовать деятельность так,
чтобы не затрачивать остальные 80 % усилий.
28