ГОСТ Р 52614.4— 2007
Предполагается, что воргане местного самоуправления существуют краткосрочный и среднесроч
ный планы или программа работ по предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гаранти
рует. что потребности и ожидания общества будут полностью учтены, если процессы, необходимые для
эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на
глубокую проработку процессов органа местного самоуправления для помощи ему при реализации эф
фективной системы менеджмента качества.
Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настояще
го стандарта, хотя органы местного самоуправления могут по собственному желанию сертифицировать
систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия таким тре
бованиям может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб и/или требова
ний потребителей, пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.
На систему менеджмента качества влияют существующие политика, цели, методы работы, в том
числе организационные, идоступность ресурсов органа местного самоуправления. Поэтому каждая систе
ма менеджмента качества органа местного самоуправления будет по своему уникальной. Важно не де
тальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описание действий, которые
могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента
качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим
образом. Должны быть понятны способы выполнения политики и целей вобласти качества работы органа
местногосамоуправления.
ИСО 9000 устанавливает, чтодля успешности организации необходимо, чтобы управление организа
цией было систематическим и прозрачным по всем видам ее деятельности. Это особенно верно для орга
нов местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед гражданами жизненно важны
для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут при создании комплексной системы менеджмента
качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всехзаинтересованныхсторон. Си
стема менеджмента качества органа местного самоуправления должна охватывать вседействия и процес
сы. влияющие на ее способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон,
например вышестоящих органов власти.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
0.2 Процессный подход
Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении
и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности
потребителей путем выполнения их требований.
Для успешногофункционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент
многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и уп
равляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто вы
ход одного процесса образует непосредственно входследующего.
Применение ворганизациисистемы процессов нарядус их идентификацией и взаимодействием, а
также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечи
вает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении всистеме менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b
) необходимости рассмотрения процессов сточки зрениядобавленной ценности;
c)достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном
подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 — 8. Эта модель
показывает, что потребители играют существенную роль при определении входныхданных. Мониторинг
удовлетворенности потребителей требуетоценки информации о восприятии потребителями выполнения
их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего
стандарта, не детализируя их.
П р и м е ч а н и е — Кроме того, ко всем процессам гложет применяться цикл «Планирование — Осуще-
VI