ГОСТ Р 52614.4— 2007
Требования к услуге — это требования, необходимые для выполнения потребностей и ожиданий
общества, а также требования, не определенные потребителем;гражданином, но необходимыедля испол
нения инструкций органа местного самоуправления и/или обеспечения прав потребителейУграждан.
Общие требования кпредоставляемым органом местного самоуправления услугам должны обеспе
чить равные права и уважение потребителям/граждаиам и включать всебя следующее (при необходимо
сти перечень может бытьдополнен):
a) средства обслуживания, обеспечивающие необходимую безопасность и гигиену;
b
) профессиональное, честное и уважительное отношение персонала органа местного самоуправ
ления;
c) приемлемое время ожидания приема и/или ответа;
d) достойное вознаграждение за предоставленные услуги;
e) удобныедля потребителей/граждан часы обслуживания;
f) предоставление отчетности о процессах, процедурах и записях, которые должны быть ясными,
прозрачными и последовательными;
д) оперативный отклик на критику;
h)доступность ясной и точной информации и/или инструкций для потребителей/граждан.
Все услуги, предоставляемые органом местного самоуправления, должны иметь ясные, конкретные
и последовательные характеристики в зависимости от характера и области применения услуг.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен
проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например,
участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и
должен обеспечивать:
a) определение требований к продукции;
b
) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных:
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующихдействий, вытекающих из анализа, должны поддер
живаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвер
дить их у потребителя до принятия к исполнению.
Если требования кпродукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие
документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменив
шихся требованиях.
П р и м е ч а н и е — В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет,
практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может
распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или рекламные мате
риалы.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к услугам органа местного самоуправления
Орган местногосамоуправления должен анализировать и быть всостоянии удовлетворить требова
ния потребителей/граждан до принятия организацией обязательства предоставлять им услуги.
Если требования к услуге ясно не определены потребителями/гражданами и/или не установлены в
законодательных и обязательных требованиях, орган местного самоуправления должен установить эти
требования в виде измеримых и проверяемых характеристик предоставляемой услуги.
Если потребители/граждане не выдвигают документированных требований, орган местногосамоуп
равления должен подтвердить их у потребителей/граждан до принятия к исполнению. Например, заселе
ние пустырей, общественное освещение или строительстводорог- это услуги, которые потребители/граж
дане непосредственно не требуют, но орган местного самоуправления предвидит потребность вэтихуслу
гах. Пересмотр требованийдолжен быть зарегистрирован.
П р и м е ч а н и я
1 В случае недокументированного запроса государственный служащий должен подтвердить правдивость и
законность информации, предоставленной потребителем/гражданином.
2 Примеры анализа требований к услуге:
7—1834
17