ГОСТ Р 52614.4— 2007
Введение
1
Одной из проблем современного общества является повышениедоверия граждан кфедеральным,
региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуп
равления играют важную роль в создании жизнеспособного сообщества, в котором экономически эффек
тивное. систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, эконо
мическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать феде
ральную и региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного
самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уров
ней власти и государственной системы в целом. Такой подход позволяет обеспечить надлежащее каче
ство работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и федеральном.
Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом
органы местного самоуправления во всем мире стремятся кдостижению более высокогоуровня демокра
тии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность ихдеятель
ности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного
самоуправления как системой.
Система менеджмента качества — одно из средств, с помощью которого органы местного самоуп
равления могут планировать и осуществлять свои действия, направленные на удовлетворение потребнос
тей и ожиданий общества. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организацион
ную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы идокумента
цию. необходимые для достижения целей вобласти качества и обеспечения постоянного улучшения про
цессов. продукции и услуг. Стандарт ИСО 9001:2000 получил широкое распространение как база для раз
вития такой системы. Внедрение этого стандарта в органах местного самоуправления является превосход
ным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Ключевыми стандартами ИСО серии 9000 являются:
- ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь», который содер
жит основные понятия, принципы, термины иопределения системы менеджмента качества:
- ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», который содержит требования к
системе менеджмента качества, направленные на удовлетворение потребностей иожиданий потребителей
(граждан);
- ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»,
который содержит руководство по постоянному улучшению деятельности организации и повышению ее
эффектив юсти.
Настоящий стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту
качества ворганах местного самоуправления. Стандарт разработан в помощь персоналу органов местного
самоуправления при применении ИСО 9001:2000. Необходимо также учитывать различия в конкретных
условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого
способа функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001. Поэтому в настоящем
стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в орга
нах местногосамоуправления.
Целью настоящего стандарта является его использование по всему объему предоставляемых орга
ном местного самоуправления услуг*, включая любые требования, носящие непредвиденный характер. В
приложениях к настоящему стандарту приведены некоторые примеры услуг, представляемых органами
местного самоуправления, и соответствующих процессов, а также простая методология оценки степени их
результативности и зролости.
Сертификация системы менеджмента качестваоргана местногосамоуправления на соответствие тре
бованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по
инициативе региональных или федеральных органов власти. Соответствие требованиям ИСО 9001 не яв
ляется окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня
предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше, в частности в
отношении внедрения требований ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.
* Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей
качества».
IV