ГОСТ Р 52614.4— 2007
Должны быть предприняты соответствующие меры впроцессе предоставления услуги, необходимые
для достижения идентификации и прослеживаемости,для обеспечения удовлетворенности потребителей/
граждан, отчетности, ответственности, прозрачности и соответствия установленным законодательным и
обязательным требованиям. Записи должны обеспечивать необходимые идентификацию и прослеживае
мость и включать в себя (при необходимости перечень может быть дополнен):
- информацию о предоставленных услугах;
- назначение, место и дату/период предоставления услуг;
- идентификацию вовлеченного персонала органа местного самоуправления к/или потребителей/
граждан.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
7.5.4 Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под уп
равлением организации или используется ею. Организациядолжна идентифицировать, верифицировать,
защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включе
ния впродукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригоднойдля
использования, потребитель должен быть об этом извещен, а записи должны поддерживаться в рабо
чем состоянии (4.2.4).
П р и м е ч а н и е — Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность.
7.5.4 Собственность потребителя/гражданина в органе местного самоуправления
Орган местного самоуправления должен проявлять заботу о любой информации, документации, ма
териалах или др.. предоставленных лотребителем/гражданином для использования или включения в ус
лугу (обслуживание. процесс, верификация, валидация идр.).
Все активы органа местного самоуправления, находящиеся вего собственности, следует рассматри
вать как товары на гарантии, так как по сути это собственность (товары) общественного пользования, при
надлежащая потребителям/гражданам органа местного самоуправления. Поэтому орган местного самоуп
равления должен защищать и сохранять свои активы как коллективную собственность потребителей/граж-
дан. Подход, основанный на качестве, подразумевает, что орган местного самоуправления должен
нести ответственность за эффективность защиты общественных интересов вотношении порученных ему
объек тов (парки, реки, санитарное состояние свалок мусора, улицы, городская инфраструктура,
исторические и культурные объекты и многоедр.). В соответствии с настоящим стандартом защита
общественных интере сов также основана на защите собственности, которую орган местного
самоуправления должен сохранять для будущих поколений потребителей/граждан.
Забота о собственности, принадлежащей потребителю,должна быть регулируемой всоответствии с
контрактом и/или действующим законодательством. Однако, если правила в этом отношении не установ
лены. орган местного самоуправления должен разработать процедуры или инструкции, обеспечивающие
защиту собственности потребителей/граждан.
Примеры
1В случае нарушения правил движения, когда автомобиль нарушителя направлен на штрафную
стоянку, определенную органом местного самоуправления, должны бытьразработаны и внедрены про
цессы и обеспечено соответствующее оборудование, необходимые для безопасной транспортировки и
защиты автомобиля от повреждения.
2 Если потребитель/гражданинжелает получить документ, например паспорт, для этого он (она)
должен предоставить личные документы, необходимые для идентификации. В этом случаеличные до
кументы должны быть приняты и обработаныв соответствии сустановленной процедурой, обеспечи
вающей их конфиденциальность и безопасность до момента возврата потребителю/гражданинупосле
завершения процесса оформления документа (паспорта).
Если собственность потребителей/граждан утеряна, повреждена или признана непригодной для ис
пользования. потребительдолжен быть обэтом извещен (предпочтительно в письменной форме), а орган
местногосамоуправлениядолжен нести ответственность за любой ущерб в соответствии с установленны
ми процедурами и действующими законами.
Управление любой интеллектуальной собственностью органа местного самоуправления, рассматри
ваемой как коллективная интеллектуальная собственность потребителей/граждан. должно соответство
вать 7.5.4 ИСО 9001. Одновременно орган местного самоуправлениядолжен установить процессы защиты
26