ГОСТ Р 52614.4— 2007
ваниям потребителей/граждан. а также соответствие системы менеджмента качества всем установленным
требованиям. Орган местного самоуправления должен постоянно повышать результативность системы
менеджмента качества, учитывая пожелания потребителей/граждан.
Мониторинг и измерения должны охватывать по возможности весь объем процесса обслуживания и
предоставляемых услуг органа местного самоуправления. Мониторинг и измерения должны также быть
распространены на процессы системы менеджмента качества, включая политику и цели, отражающие при
оритеты органа местного самоуправления.
П р и м е ч а н и е — В целях установления соответствующего мониторинга и измерений рекомендуется
использовать приложения А и В настоящего стандарта, которые содержат примеры структуры процессов органа
местного самоуправления.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем
выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менедж
мента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
8.2 Мониторинг и измерение в органе местного самоуправления
8.2.1 Удовлетворенность потребителей/граждан
Орган местного самоуправления должен проводить мониторинг и оценку, касающиеся восприятия
потребителями’’гражданами выполнения их требований.
Мониторингудовлетворенности потребителейдолжен предоставить значащую информацию об удов
летворенности и приоритетах потребителей/граждан. Эта информация должна включатьв себя показатели,
необходимыедлядемонстрации выполнения требований итенденций удовлетворенности потребителя’граж-
данииа.
Орган местного самоуправлениядолжен определить и внедрять соответствующие методы работы с
информацией об удовлетворенности потребителя’гражданина, включаяобмен информацией о полученных
результатах с заинтересованными сторонами.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей/граждан могут иметь форму:
- непосредственных опросов потребителей/граждан;
- встреч с целевыми группами:
- записей при работе на «горячей телефонной линии» с потребителями/гражданами:
- опросов общественного мнения третьими лицами.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организациядолжна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы
с целью установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1). требованиям настоящего стандарта итре
бованиям ксистеме менеджмента качества, разработанным организацией;
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок)должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния. частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитовдол
жны обеспечивать объективность ибеспристрастность процесса аудита. Аудиторы недолжны проверять
свою собственную работу.
Ответственность и требования кпланированию и проведению аудитов, а также к отчетности о ре
зультатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены вдокументи
рованной процедуре.
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности,должно обеспечивать, чтобы
действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и
вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и
отчет о результатах верификации (8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011.
29