ГОСТ Р 52614.4— 2007
ют количественные и качественные характеристики. На результативность работы органа местного самоуп
равления также влияют некоторые характеристики, находящиеся вне прямого управления органа местного
самоуправления. Данные о некоторых из этих характеристик, таких как размер бюджета, политические
факторы, наличие бюрократии и т.д., следует рассматривать как часть анализа данных и часть процесса
постоянного улучшения.
Орган местного самоуправления должен анализировать собранные данные и другую информацию.
При этом могут быть использованы следующие методы анализа и решения проблем:
- концептуальные диаграммы процесса;
- диаграммы процесса;
- графическое представление процесса:
- статистические контрольные карты;
-диаграммы Парето;
- причинно-следственные диаграммы;
- результаты внутренних аудитов;
- метод анализа видов и последствий отказов (FMEA*) и др.
Результаты выполненного анализа должны быть использованы для постоянного улучшения дея
тельности путем применения корректирующих и предупреждающихдействий. Для обеспечения непрерыв
ности функционирования системы измерений и сбора данных записи следует поддерживать в рабочем
состоянии.
Полученные результаты анализа данных, оценки услуг, удовлетворенности потребителя/гражданина
и анализа тенденций являются основойдля оценки результативности процессов, их постоянного улучше
ния. Оценка результативностидолжна стать неотъемлемой частью системы менеджмента качества.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества по
средством использования политики и целей вобласти качества, результатов аудитов, анализа данных,
корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.
8.5 Улучшение в органе местного самоуправления
8.5.1 Постоянное улучшение
Орган местного самоуправления должен стремиться к постоянному улучшению результативности
своей системы менеджмента качества и способности непрерывного обеспечения потребителей/граждан
товарами и услугами путем вовлечения всего персонала в процесс выявления проблем и постановки за
дач для улучшений.
В случаях изменений ответственности и полномочий в рамках процессов улучшения должны быть
рассмотрены предыдущие инициативы и принятые решения для обеспечения непрерывности, результа
тивности и эффективности предоставленных услуг.
Для выявления потенциальных улучшений применяют методы, основанные (но не ограниченные) на
методах анализа качества, при этом должна быть использована информация из таких источников, как:
- внутренние оценки понимания персоналом органа местного самоуправления политики в области
качества;
- достижение целей вобласти качества;
- результаты работы;
- входныеданные, полученные от потребителей/граждан идругих идентифицированных заинтересо
ванныхсторон (промышленных предприятий, органов власти, общества);
- анализ взаимодействий с другими органами местного самоуправления или с органами властидру
гих уровней.
В процессе постоянногоулучшения должны быть учтены претензии и замечания потребителей’граж-
дан и другихидентифицированныхзаинтересованных сторон, отчеты по результатам аудита, анализа каче
ства и критериев результативности. Для внедрения улучшений орган местного самоуправления должен
обеспечить доступность ресурсов (см. раздел 6).
• FMEA — Failure Mode and Effect Analysis.
33