ГОСТР ИСО 24510—2009
В.5.5 Визиты к потребителю
Показатель деятельности: жалобы и запросы на неясности а выставленных счетах (количество/клиент/год).
Определение: (количество жалоб и запросов на неясности в выставленных счетах за период оцен
ки * 365)/(период оценки ж количество зарегистрированных потребителей).
Правило обработки данных: аналогично показателю IWA QS32 (см. 8.4.2).
В.5.6 Жалобы и запросы
Показатель деятельности: жалобы и запросы, урегулированные своевременно <%).
Определение: процентная доля от общего количества жалоб и запросов потребителей, которые были урегули
рованы в пределах времени, сообщенного потребителю.
Правило обработки данных: [жалобы и запросы, поданные в календарный период, которые были урегулирова ны
в пределах времени, сообщенного потребителю (количество)/жалобы и запросы, поданные в календарный
период (количество)] ж
100
%.
Комментарий: период времени следует измерять с момента, когда система коммунального водоснабжения
получаетжалобу или запрос, идо момента, когда жалоба или запрос урегулированы. Эта форма показателя дея
тельности должна быть адаптирована к измерениям в случае конкретных способов подачи жалобы или запро са
— в письменной форме,по телефону, по электронной почте или пофаксу.
В.5.7 Уведомления об ограничениях или прерываниях
Показатель деятельности: срок уведомления о плановых ограничениях и прерываниях (дней).
Определение: средний срок уведомления потребителя (наиболее подходящим способом) вднях для плановых
ограничений и прерываний.
Правило обработки данных: [общее количестводней уведомления потребителей в случае плановыхограниче
ний или прерываний в год (дней)/ количество уведомления о плановых ограничениях и прерываниях потребите
лям в год (количество)).
Комментарий:средний срокуведомления менее минимального определенного периода означает недостаточно
удовлетворительную деятельность, средний срок уведомления, равный или превышающий минимальный опре
деленный период, означает удовлетворительную деятельность (в среднем).
В.5.8 Доступность информации об услуге
Показатель деятельности: охват информацией об услуге (%).
Определение: процентнаядоля потребителей услуги, которые могут получить доступ к информации об услуге.
Правило обработки данных: (оценочное количество потребителей, которыепотенциально могутполучитьдос
туп к информации по услуге/общее количество потребителей услуги) » 100 %.
Комментарий:данный показатель услуги всегда зависит от оценочныхданных по целевым аудиториям для кон
кретного канала передачи информации. Расчет должен проводиться реалистичным способом (веб-сайт потен
циально доступен 100 % населения, но фактически его могут посещать только те. кто имеет доступ в Интернет и
обладает необходимыми навыками). Процедура по оценке количества потребителей, имеющих доступ кинфор
мации. должна быть четко определена заранее и согласована со всеми участвующими заинтересованными сто
ронами.
В.5.9 Мероприятия, проводимые в местном сообществе
Показатель деятельности: потребители, непосредственно вовлеченные в мероприятия, связанные с услугами
питьевого водоснабжения или удаления сточных вод (%).
Определение: процентная доля потребителей, непосредственно вовлеченных в мероприятия, связанные с
услугами питьевого водоснабжения или удаления сточных вод. в год.
Правило обработки данных: (количество потребителей, которые непосредственно вовлечены в мероприятия,
связанныесуслугами питьевоговодоснабжения илиудалениясточныхвод. в год/население района, являющего
ся зоной ответственности системы коммунального водоснабжения)
х
100 %.
В.5.10 Участие потребителей
Показатель деятельности: права участия потребителей (да/нет).
Определение: наличие законодательно определенных рамок или коллективных соглашений, регламентирую
щих участие потребителей в управлении услугой.
Правило обработки данных: наличие законодательно определенных рамок или коллективных соглашений,
регламентирующих участие потребителей (да/нет).
39