ГОСТ Р ИСО 24510—2009
6.4.4 Ясность выставленных счетов
Критерии оценки включают:
- обращения по поводусчета;
- наличиедополнительной информации, касающейся счета;
- опросы клиентов натему счета.
6.4.5 Способы оплаты
Критерии оценки включают:
- выборспособов оплаты;
- разнообразие способов оплаты;
* удобство расположения точекприема платежей;
- КПД системы учета платежей.
6.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
6.5.1 Общие положения
Критерии оценки включают:
- наличие административного подразделения, занимающегося клиентскими отношениями;
- наличиесхем участиядля потребителей;
- опросы потребителей на темуотношений с системой коммунального водоснабжения;
- степень конфиденциальностидля потребителей.
6.5.2 Письменные обращения
Критерии оценки включают:
- эффективность обработки письменных обращений;
- соблюдение ограниченного максимальноговременидля ответа.
6.5.3 Обращения по телефону
Критерии оценки включают:
- эффективность обработки обращений по телефону;
- соблюдение ограниченного максимального временидля ответа;
- соблюдение ограниченного максимальноговремениожидания.
6.5.4 Визиты потребителя в офисы системы коммунального водоснабжения
Критерии оценки включают:
- доступность и удобство расположения офисов;
- КПДобработки визитов потребителя в офисы;
- эффективность обработки визитов потребителя в офисы.
6.5.5 Визиты к потребителю
Критерии оценки включают:
- наличие процедуры визита кпотребителю, включая процедуры идентификацииличности работ
ников;
- жалобы, связанные с визитами к потребителю.
6.5.6 Жалобы и запросы
Критерии оценки включают:
- наличие и использование процедуры обработки жалоб изапросов или системы их мониторинга
(например, по стандарту ИС010002:2004):
- КПДобработки жалоб и запросов;
- эффективностьобработки жалоб и запросов.
6.5.7 Уведомление об ограничениях и прерываниях
Критерии оценки включают:
- КПДуведомления потребителей о прерывании предоставления услуги;
- эффективность уведомления потребителей о прерывании предоставления услуги;
- соблюдение установленного срока уведомления.
6.5.8 Доступность информации об услуге
Критерии оценки включают:
- доступность информации об услуге широкой публике (веб-сайт, регулярные отчеты ит. д.),
- жалобы, связанные со степенью доступности информации;
- удобство доступа к предоставляемой информации (потенциальное количество потребителей,
имеющихдоступ к каналам информации).
6.5.9 Мероприятия, проводимые в местном сообществе
Критерии оценки включают:
- наличие политики участия системы коммунального водоснабжения в делах местного сооб
щества;
22