ГОСТР ИСО 24510—2009
8.2.4 Контекстная информация
Контекстная информацияопределяетнеотъемлемыехарактеристикисистемы, которыеотносятся
к толкованию показателейдеятельности. Существуетдва возможныхтипа контекстной информации:
- информация, описывающая чистый контекст и внешние факторы, которые не контролируются
системой коммунального водоснабжения (например, демографическая ситуация, топографические
характеристики, климат);
■ характеристики, влияниенакоторые управленческие решениямогутоказать тол ьковдолгосроч
ной перспективе (например, возраст инфраструктуры).
8.3 Качество информации
Качестводанныхдолжно отражать важность проводимой оценки.
Необходима схема, предоставляющая информацию о качестве данных, что позволит лицам,
использующим показатели деятельности и контекстную информацию, знать о надежности и достовер
ности доступной информации. Ценность показателей деятельности без такой схемы может ставиться
подсомнение.
Степень достоверности показателя деятельности может оцениваться с точки зрения точности и
надежности. От степени точностизависитналичиеошибок измерения в получении исходныхданных. От
степени надежности зависят колебания при оценке надежности источника данных.
Примерсхемы определениястепенидостоверности представлен вприложении С.
8.4 Пример показателя деятельности
Показатели деятельности относятся к критериям оценки услуги, с которыми они связаны. Приве
денный ниже пример показывает возможные показатели деятельности по одной из целей, предложен
ных в разделе 4. относящиеся к одному из критериев оценки услуги в разделе 6. Дополнительные
примеры приведены в приложении В.
Пример — Цель:
письменные обращения.
Потребитель ожидает, ч то в случае письменных обращений (письмом, по эле
к
тронной почте, фа
к
су, с
помощью
к
орот
к
ого сообщения (смс) и т . д.) он получит о т в е т в разумные сро
к
и и в вежливой форме.
Возможный
к
ритерий оцен
к
и услуги:
соблюдение ограниченного ма
к
симального времени для о тве та
Возможный по
к
азатель деятельности:
о т в е т на письменные жалобы.
По
к
азатель деятельности:
о т в е т на письменные жалобы (%).
Определение:
(
к
оличество письменных о тве то в в пределах заданного времени
в
течение периода оцен-
к
иУ
к
оличество письменных жалоб в течение периода оцен
к
и)
ч
100%
Правило обработ
к
и данных: lQS34 - F22/F23 ■*100%.
edelOS34 — по
к
азатель деятельности по КПД ответов на письменные жалобы, в процентах:
Р22
—
к
оличество письменных ответов;
F23 —
к
оличество письменных жалоб.
Комментарий:
оцен
к
а этого по
к
азателя может проводиться за период менее одного года, но
особое
внима
ние требуется в процессе тол
к
ованиярезультатов при внутренних или внешних сравнениях.Данный по
к
аза
тель применяется в случаях наличия Схемы гарантированных стандартов.
Код IWA1: QS34
IWA: Международная ассоциация по водным ресурсам (11).
27