ГОСТ Р ИСО 24510—2009
Информацию следуетраспространятьсреди потребителей подходящими идоступнымиметодами
в условиях чрезвычайной ситуации.
Дальнейшие указанияданы в стандартах ИСО 24511:2007 и ИСО 24512:2007.
6 Критерии оценки услуги потребителям
6.1 Общие положения
Услугу потребителям следует оценивать, принимая во внимание нужды иожидания потребителей
и результаты действий, определенных на основе указаний, представленных в разделе 5. Удовлетворе
ниеэтихнуждиожиданийи степеньуспешностидействиймогут измерятьсяспомощьюпоказателейдея
тельности.
В таких случаях для определения конкретных показателей деятельности в настоящем разделе
представлены ключевыекритерииоценки, необходимыедля характеристикивыполненияпоставленных
целей. Для всехнужд иожиданий потребителя, приведенных в разделе4. даны руководящие указания в
разделе 5 и соответствующие критерии оценки — в настоящем разделе. Для каждой цели, поставлен
ной системой коммунального водоснабжения, соответствующая заинтересованная сторона должна
разработатьодин или несколькопоказателейдеятельностидля использования в процессеоценкиуслу
ги относительно этой цели. Конкретные используемые показатели деятельности зависят от местных
условий(например, если уровеньнеграмотногонаселенияоченьвысок, показателидеятельности,осно
ванныена письменныхжалобах, не имеют ценности; для несетевыхсистемнеподходятпоказателидея
тельности. связанные с измерением давления, и т. д.). В каждом случае следует разрабатывать
показатели деятельности с использованием одного или нескольких критериев оценки, приведенных в
данном разделе, иметодологии, представленнойв разделе8. Примерыпоказателейдеятельностиданы
в приложении В.
6.2 Доступ к услугам водоснабжения
Критерии оценки включают:
- объем воды, доступный потребителям;
- равный доступ для всех потребителей к услугам питьевого водоснабжения и услугам по удале
ниюсточных вод;
- доступ куслугам питьевого водоснабжения и услугам по удалению сточныхвод всельских ибед
ных районах;
- доступдомашних хозяйств с низкимидоходами к услугам питьевоговодоснабжения иуслугам по
удалению сточныхвод;
- экономическаядоступность поставки воды иуслуг поудалению сточных вод;
- внедрениегосударственной политики пообеспечениюдоступа куслугам питьевого водоснабже
ния иуслугам по удалению сточных вод малоимущего населения;
- доступность реальныхи экономически приемлемых альтернатив услуге;
- устойчивостьуслугпитьевого водоснабжения иуслуг поудалению сточных вод.
6.3 Предоставление услуги
6.3.1 Время для подготовки к предоставлению новой услуги
Критерии оценки включают:
- соблюдение стандартного времени подсоединения к услуге;
- простота установления нового подсоединения к услуге;
- среднее времядля обеспечения альтернативных форм предоставления услуги.
6.3.2 Ремонтные работы
Критерии оценки включают;
- влияние на потребителей прерываний предоставления услуги (плановые/внеплановые);
- степень информирования потребителей о прерываниях (плановых/внеплановых);
- степень успешности завершения плановых ремонтных работ воговоренныесроки.
6.3.3 Цена услуги
Критерии оценки включают:
- колебания цены относительноее исторических уровней (с учетом колебания валютных курсов);
- степень возмещения затрат и степень охвата субсидиями;
- экономическаядоступность услуги:
- сравнение с другими формами предоставления услуг водоснабжения (например, соотношение
цен в автоматах ицен систем трубопроводов);
- сравнение сдругими услугами, предоставляемыми посредством сетей.
20