ГОСТ Р ИСО 24510—2009
П р и м е ч а н и е 3 — Если сложно отличить ответственный орган от оператора или в этом нет необходи
мости. термин «система коммунального водоснабжения» охватывает оба понятия.
П р и м е ч а н и е 4 — Ванглийскомяэыке\уа1ег5ел/1се(системаводоснабжения)можетбытьислользован
как синоним термина water utility (система коммунального водоснабжения) (см. 2.44. примечание 4). но настоящий
стандарт не рекомендует использовать этот термин таким образом.
3 Элементы услуги, относящиеся к потребителям
3.1 Общие положения
Для содействия постоянному улучшению услуги потребителям сначала следует определить ее
элементы. Существеннымиэлементами услуги потребителям являются:
- доступ куслуге иее предоставление;
- управление контрактами ивыставление счетов;
- поддержание хорошихотношений с потребителями,
- защита окружающей среды;
- менеджмент в сфереобеспечениябезопасности и чрезвычайных ситуаций.
Если не указано иное, большинство элементов услуги относительно потребителей является
общимдля услуг питьевого водоснабжения иуслуг поудалению сточных вод.
3.2 Доступ к услугам водоснабжения
Доступк услугеозначает нетолькоподсоединение ксетям систем питьевоговодоснабженияи уда
ления сточных вод. но также, если они недоступны, доступ кдругим средствам предоставления услуги.
Для поставок питьевой воды могут использоваться другие варианты, такие как скважины, средства для
мобильной доставки воды, поставка воды в бутылях, пункты водоснабжения. Для услуг удаления сточ ных
вод вариантами могутбытьотстойники, уборные, биотуалеты идругие формы утилизации.
3.3 Предоставление услуги
3.3.1 Обращение за услугой
Обращение за услугой включает все процедуры, осуществляемые потребителями при обращении
за услугами водоснабжения.
3.3.2 Поставка питьевой воды/сбор, очистка и утилизация сточных вод
Поставка питьевойводыохватываетвсепроцедуры поставки иподдержаниякачества услугпитье
воговодоснабжения. Сбор, очистка и утилизация сточныхводвключаютвсепроцедуры попредоставле
нию и поддержанию качества услугпо удалению сточных вод.
3.3.3 Качество питьевой воды
Качествопитьевой водыохватывает аспекты безопасностидля здоровья иэстетической приемле
мости поставляемой питьевой воды.
3.4 Управление контрактами и выставление счетов
3.4.1 Соглашение об услуге
Соглашениеобуслуге включаетзаключениесоглашения, подразумеваемогоилиясновыраженно
го. междузарегистрированным потребителем и системой коммунального водоснабжения.
3.4.2 Выставление счетов
Выставление счетов включаетусловия, на которыхвыставляютсясчетаза услугу, условия оплаты
и информация подействующим ставкам.
3.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
3.5.1 Общая информация
Общая информация включает всо процедуры по предоставлению потребителям информации об
услуге (имя/наимеиование. адрес, контактная информация, стандартные процедуры ит. д.).
3.5.2 Контакте потребителями
Контакт с потребителями включает все формы общения между потребителем и системой комму
нального водоснабжения.
3.5.3 Обработка запросов и просьб
Такая обработка подразумевает письменные или устные ответы потребителю и какие-либо
действия в результате, необходимые для реагирования на просьбу, жалобу или уведомление потреби
теля.
3.5.4 Участие потребителей
Участие потребителей включает различные процессы, позволяющие потребителям:
- принимать участие в предоставлении услуги;
8