ГОСТ Р ИСО 24510—2009
включая распределение обязанностей и выполнение услуг в соответствии с местными условиями. Эта
информациядолжнабытьпредставлена такимобразом, чтобы бытьмаксимальнополезной максималь
ному числу потребителей.
Потребители могут обратитьсякоператору, ответственномуоргануи/или компетентным органам с
запросом о раскрытии информации. В некоторых случаях раскрытие информации регулируется зако
ном. Информация можетбытьдоступной, но необязательно распространяемойдля общегодоступа. Но
если возможно, оператор, ответственный орган икомпетентные органы должны предоставить всю дос
тупную по закону информацию в ответ на такойзапрос.
Пример — В зависимости о т местных условий общедоступные аспе
к
ты услуги м огут в
к
лючать:
в) вопросы охраны здоровья челове
к
а:
• результаты проверо
к
к
ачества;
- периодичес
к
ие о тч е ты о
к
ачестве воды;
- периодичес
к
ие о тч е ты о
к
ачестве сточны х вод и утилизации отходов:
b
)
к
лиентс
к
ое обслуживание:
-
к
онта
к
тны е данные (часы работы офисов, телефоны);
- процедуры подачи жалобы;
- процедуры выставления счетов и оплаты;
•
к
а
к
получить требуемую финансовую помощь для оплаты счетов (например, социальное
обеспечение);
c) правовые рам
к
и:
-
к
онтра
к
ты с
к
лиентами;
- права потребителей:
• обязанности потребителей;
• тариф ы:
- процедуры установ
к
и тарифов:
- существующие
к
онтра
к
ты (например, соелашения о льготах, соглашения об управлении):
- предложения по новым или возобновляемым
к
онтра
к
там (например, по соглашениям о льго
тах. соглашениям об управлении);
• процедуры за
к
лючения
к
онтра
к
тов (например, соглашений о льготах, соглашений об управ
лении);
d) вопросы э
к
сплуатационного хара
к
тера:
• сро
к
и расширения услуги;
- порядо
к
действий в чрезвычайных ситуациях;
e) финансовые вопросы:
- стру
к
тура затрат;
• формула ценообразования;
f) выполнение услуги:
- по
к
азатели производительности, публи
к
уемые, например
к
омпетентными органами.
5.5.9 Мероприятия, проводимые в местном сообществе
Система коммунального водоснабжениядолжна приниматьучастие в мероприятиях, проводимых
в местном сообществе, независимо от того, насколько они связаны с услугой, или может организовать
свои собственные мероприятия, например дни для посещения и экскурсии по производственным пло
щадкам системы. Система должна поддерживать хорошие отношения с местным сообществом путем
профилактического предоставления информации и поддерживая свою осведомленность о местных
ожиданиях(результатом может быть, напримерсотрудничествоссообществом иучастиедобровольцев
в случае возникновения чрезвычайныхситуаций).
5.5.10 Участив потребителей
Оператор, ответственный орган и/или компетентные органы должны стимулировать и поощрять
участие потребителей (в разработке законодательных регламентов, финансировании и т. д.), которое
может принимать разные формы.
Примеры
- проведение
к
онсультаций в постоянных
к
омиссиях потребителей,
к
оторые м огут отслежи
вать жалобы и соблюдение стандартов предоставления услуги;
- участие в дис
к
уссиях по частным случаям;
-
к
онсультации по аспе
к
там
к
лючевых решений, та
к
их,
к
а
к
новые программы по расширению
сети, установления цен на новый период, рассмотрения содержания новых
к
онтра
к
тов и/или измене
ния ответственного органа;
к
онсультации м огут проводиться между потребителями и оператора
ми. ответственны м и органами и/или
к
омпетентными органами, совместно или по отдельности.
18