ГОСТ Р ИСО 24510—2009
8.2 Системы показателей деятельности
8.2.1 Ключевые компоненты системы показателей деятельности
Система показателейдеятельности включает набор следующих ключевых компонентов:
- показатели деятельности;
- контекстная информация;
- переменные.
Дополнительно устанавливают и в обычном порядке проверяют определенные плановые значе
ния по каждому показателю, их отслеживают и корректируют в случае необходимости.
8.2.2 Показатели деятельности
Отдельные показатели деятельностидолжны бытьоднозначно определяемыми и в совокупности
пригоднымидля отражения соответствующихаспектов услуги достоверно иобъективно.
Каждый показательдеятельности должен:
- быть четкоопределенным с кратким и однозначным толкованием.
- подлежать оценке, исходя из переменных, которые легко и достоверно измеряются при
разумных затратах:
- вносить вклад в выражение уровня фактической деятельности, достигнутого в определенной
области;
- быть связанным с конкретным географическим районом (и в случае сравнительного анализа он
должен определяться дляданного географического района);
- быть связанным с определенным периодом времени (например, быть годовым или квар
тальным);
- позволять проводитьчеткое сравнение с планируемыми целями иупрощатьсложный анализ;
- быть поддающимся проверке;
- быть простым и легким для понимания;
- быть объективным и недопускать влияния каких-либоличных или субъективныхоценок.
Показатели деятельности обычно выражаются как соотношения переменных. Эти соотношения
могут быть соразмерными (например, проценты) или несоразмерными (например, руб./куб. м). В случае
несоразмерных соотношений знаменатель должен представлять одно измерение системы (например,
количество подсоединений к услуге, общая протяженность водопроводной магистрали, годовые затра
ты). Это позволит провести сравнение за период времени или междусистемами.
Переменные, которыемогут существенноменятьсястечением времени(например, годовые объе
мы извлечения/сброса воды), особенно если они не контролируются системой коммунального
водоснабжения, не следует использовать в качествезнаменателя в соотношенияхпоказателей. Исклю
чение можетбытьсделано в тех случаях, когда числитель меняется пропорционально знаменателю.
Следуетопределить четкое правило обработки данных при расчете каждого показателя. В прави
ледолжны быть оговорены все требуемые переменные иих алгебраические комбинации. Переменные
могут быть получены изданных внутри самой системы коммунального водоснабжения (данные систе
мы) или из внешних источников (внешние данные). В любом случае качество данных следует оценить
(см. 8.3) ипроверить. Толкование показателейдеятельности следует осуществлятьс учетом контекста,
особенно если оно основано на сравнении с другими случаями. Поэтому в дополнение к показателям
деятельности контекстнаяинформациядолжна учитыватьтакжехарактеристики системы и региона, где
предоставляются услуги.
Дополнительная информация о показателяхдеятельности и системах определения степени дос
товерности этих показателейдана в приложениях В иС.
8.2.3 Переменные
Каждая переменнаядолжна:
a) соответствовать определению показателя деятельности или контекстной информации, для
которыхона используется;
b
) относиться к тому же географическому району и тому же периоду времени или контрольной
дате, что и показатель деятельности или контекстная информация, для которых она будет использо
ваться;
c) бытьдостоверной иточной, насколькоэтого требуют решения, принимаемые на их основе.
Некоторые переменные являются внешними данными и главным образом информативны, их дос
тупность, точность, контрольныедаты и границы соответствующего географического района обычноне
контролируются системой коммунального водоснабжения. Вэтом случае переменныедолжны также:
- всякийраз. когдаэто возможно, собираться изофициальных источников, которые включают дан
ные о точности идостоверности переменной (переменных);
- бытьсущественно важнымидля оценки или толкования показателядеятельности.
26