ГОСТР ИСО 24510—2009
В.3.11.2 Прерывания предоставления услуг по сбору и транспортированию сточных вод
Показатель деятельности: прерыванияпредоставления услугпосбору и транспортированию сточных вод(%).
Определение: {суммарноеколичество за периодоценки объектов недвижимости, пострадавших от прерываний
предоставления услуги, умноженное на продолжительность прерываний в часах)/(количество подсоединенных
объектов недвижимости по состоянию на контрольную дату х 24 * период оценки} х 100 %.
Правило обработки данных: lwOS15 = (wF7/(wC2B *24 *w H1)) *100%.
где l,,QS15 — показатель деятельности по прерываниям предоставления услуг по сбору и транспортированию
сточных вод. в процентах.
wF7— суммарное количество за период оценки объектов недвижимости, пострадавших от прерываний
предоставления услуги, умноженное на продолжительность прерываний, в часах;
wC28 — количество подсоединенныхобъектов недвижимости;
vvH1 — период оценки, в днях.
Комментарий: этот показательдеятельности может оцениваться за периоды менее года, но следует с особым
вниманием использовать егодля сравнений, как внутренних, так и внешних.
Код IWA: WQS1S
В.4 Управление контрактами и выставление счетов
В.4.1 Возможность заключения ясного и понятного соглашения об услуге
Показатель деятельности: жалобы и запросы по соглашению об услуге (количество/клиент/год).
Определение: (количество жалоб и запросов по соглашению об услуге за период оценки * 365)/{период оцен
ки * количество зарегистрированных потребителей).
Правило обработки данных: аналогично показателю IWA QS32 (см. В.4.2).
В.4.2 Точность выставления счетов
Показатель деятельности: жалобы и запросы по выставлению счетов (количество/клиент/год).
Определение: (количество жалоб и запросов по выставлению счетов за период оценки х365)/(период оцен
ки * количество зарегистрированных потребителей).
Правило обработки данных: lQS32 = F20 *365/(Н, хЕ10).
где lOS32— показатель деятельности по жалобам и запросам по выставлению счетов, количество/клиент/год.
F20 — количество жалоб и запросов по выставлению счетов:
Н, — период оценки, в днях:
Е,0 — количество зарегистрированных потребителей.
Код IWA: QS32
В.4.3 Ответ на жалобы, связанные с выставлением счетов
Показатель деятельности: своевременное урегулирование жалоб, связанных с выставлением счетов (%).
Определение: процентная доля жалоб от общего количества жалоб, связанных с выставлением счетов, урегу
лированных в пределах максимального определенного срока.
Правило обработки данных: (жалобы, связанные со счетами, поданныев течение календарногопериода, кото
рые были урегулированы в пределах установленного срока (количествоужалобы. связанные со счетами, подан
ные в течение капендарного срока (количество)) * 100 %.
В.4.4 Ясность выставленных счетов
Показатель деятельности: жалобы и запросы на неясности а выставленных счетах (количество/клиент/год).
Определение: (количество жалоб и запросов на неясности в выставленных счетах за период оцен
ки * 365)/(период оценки * количество зарегистрированных потребителей).
Правило обработки данных: аналогично показателю IWA QS32 (см. В.4.2).
В.4.5 Способы оплаты
Показатель деятельности: расстояние от домашних хозяйств до пунктов оплаты (м).
Определение: суммирование по всем пунктам оплаты расстояний от пункта оплаты до наиболее удаленного
домашнего хозяйства, обслуживаемого им/обшее количество пунктов оплаты.
Правило обработки данных: общее расстояние от домашних хозяйств до пунктов оплаты/общее количество
пунктов оплаты.
Комментарий: этот показательоценивается по состоянию на контрольную дату. Пункты оплаты относятся кточ
кам. где можно произвести платеж за услугу. Этот показатель актуален лишь для тех регионов, где недостаточно
хорошо развиты альтернативные способы оплаты.
37