ГОСТР ИСО 24510—2009
иие об услуге), ограничивающего максимальное время ожидания и максимальное время для ответа в
случае обращений потелефону.
В районах, где телефонная связьнедоступна, системе следует обеспечить альтернативный вари
антдля ответа на запросы потребителей или реагирования на сообщения о чрезвычайныхситуациях.
5.5.4 Визиты потребителя в офисы системы коммунального водоснабжения
Система коммунального водоснабжения должна иметь определенную инфраструктуру для прие
ма потребителей. Следуетустановитьрабочиечасы, которыедолжны соблюдаться, иразумное ихоро
шо регулируемое время ожидания для посетителей. Прием должен проводиться в удобных для
потребителей офисах. В сельских или малонаселенных районах, где стационарные офисы открывать
невыгодно, системе следует обеспечить наличие альтернативы (например, мобильные офисы, элект
ронные приемные).
Инфраструктура должна предусматривать конфиденциальность, а работники системы, работаю
щие с посетителями, должны иметь знаки, удостоверяющие личность.
В офисах посетителям должны быть доступны понятные документы, относящиеся к основным
характеристикам предоставляемых услуг. Сюда входит также информация, в которой простыми терми
нами объясняется процедура обращения с заявкой на предоставление услуги системы коммунального
водоснабжения.
5.5.5 Визиты к потребителю
Система коммунальноговодоснабжениядолжна принять процедуры, гарантирующиесоблюдение
работникамисистемы назначенного временивстречипри визитахк потребителю. Процедуры такжедол
жны регламентироватьналичиеуработниковсоответствующихопознавательныхзнаков, удостоверяю
щих личность, которые работник показывает потребителю. Потребители должны знать о таком
требовании.
Работникамсистемы следуетсвестикминимумулюбые неудобствадля потребителя исоблюдать
конфиденциальность во время и после визита. Работники, наносящие визиты потребителям, должны
обладать необходимым уровнем компетенции относительно причины визита и всегда вести себя
вежливо.
5.5.6 Жалобы и просьбы
Система коммунального водоснабжения должна разработать процедуры для ответа и/или приня
тия решения по жалобам и просьбам потребителей. Система должна придерживаться обязательства
(которое может быть включено в соглашение об услуге), ограничивающего максимальное время для
ответа на жалобы и просьбы потребителей. Относительновсехжалоб и просьбдолжна действоватьсис
тема мониторинга для оценки времени ответа.
Способы подачи жалобы или просьбы включают:
- письменный;
- потелефону:
- поэлектроннойпочте:
- пофаксу;
- устно во время визита потребителя или иным образом;
- устно во время визита работников системы коммунального водоснабжения.
Дальнейшие указания по обработке жалоб и просьб потребителей даны в стандарте
ИСО 10002:2004.
5.5.7 Уведомления об ограничениях и прерываниях
Система коммунального водоснабжения должна использоватьнаиболее подходящий способуве
домления потребителей овозникновении опасныхусловий или плановыхограничений, или прерываний
предоставления услуги. В случав незапланированных или чрезвычайных ограничений или прерываний
предоставления услуги система должна как можно скорее проинформировать потребителей, которых
это касается, о причинах, предполагаемой продолжительности ограничений или прерываний.
Рекомендуется, чтобы система придерживалась обязательства (которое может быть включено в
соглашение об услуге), устанавливающего минимальный срокуведомления потребителей, которыхэто
касается, о плановых ограничениях или прерываниях предоставления услуги.
5.5.8 Доступность информации об услуге
Оператор, ответственный орган и компетентные органы должны предоставлять потребителям
открытую ипрозрачную информацию общего характера, касающуюся общедоступных аспектов услуги.
17