ГОСТ Р ИСО 24510—2009
умные сроки и что риски и неудобства будут уменьшены, насколько это возможно, в соответствии с
местными условиямидля предотвращения:
a) прерываний предоставления услуги вследствие проблем с качеством и количеством:
b
) загрязнения водных ресурсов или окружающей среды.
Кроме того, вслучаевозникновениячрезвычайнойситуациипотребительожидаетсвоевременную
информацию о следующем:
- характер чрезвычайной ситуации ириски (вслучае их наличия);
- контактныеданные представителейсистемы коммунального водоснабжения;
- чтодолженделать потребитель (если необходимо),
- времядо восстановления нормальной услуги и будетли организовано предоставление альтер
нативныхуслуг.
5 Руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий
потребителей
5.1 Общие положения
Услуга, предоставляемая потребителям, может бытьулучшенасучетомнуждиожиданийпотреби
телей. Для их удовлетворения необходимо определить действия, для которыхданные нужды и ожида
ния будут являться целями. Если это не оговаривается в руководящих указаниях, следует заранее
определитьзаинтересованную сторону, котораяотвечаетза выполнениекаждогодействия (компетент
ный орган, ответственный орган или оператор).
В настоящем разделеданы указанияпоопределению такихдействий. Результатыдействийследу
ет оценить по критериям, представленным в разделе 6.
С учетом различной степени экономического развития применение представленных здесь указа
ний в полном объеме в некоторых странах может быть недостижимым, в таком случае они могут высту
пать в качестве целейдля постоянногоулучшения.
В любом случае предоставление надлежащим образом услуги потребителю всегда должно осно
вываться на соблюдении применимых к услуге законов и постановлений. При отсутствии конкретных
законов ипостановлений соответствующие заинтересованные стороныдолжны согласовать необходи
мые условия, гарантирующие предоставление услуги надлежащим образом.
Дополнительные указания по менеджменту систем коммунального водоснабжения, предусматри
вающие удовлетворение нужд и ожиданий потребителей, даны в стандартах ИСО 24511:2007 и
ИСО 24512:2007.
5.2 Доступ к услугам водоснабжения
Компетентные органы и ответственные органы в пределах территории их районов обслуживания
должны определить и внедрить институциональные и экономические или финансовые меры пооргани
зациисистем поставок питьевой воды и удалению сточных вод. сюда могут входить менеджмент ресур сов.
расширение физической инфраструктуры, альтернативные средства очистки и поставки воды или сбора
сточных воддля тех потребителей, которые не подсоединены к сети.
Отсутствие подсоединения конкретных местных сообществ и/или потребителей к физической
инфраструктуре питьевого водоснабжения и удаления сточных вод не означает отсутствие услуги, к
которой мог бы быть применен настоящий стандарт. Следует рассматривать другие варианты
предоставления услуг, например:
- скважины;
- мобильнаядоставка питьевой воды,
- регулируемыеавтоматы и пункты питьевого водоснабжения:
- уборные;
- отстойники;
- удаление осадка изотстойника и транспортирование;
- другиеформы предоставления услуги, включая самоснабжение на месте.
Компетентные органы иответственные органыдолжны предпринять меры пообеспечению объек
тивного и экономически возможного доступа. Эти меры могут включать гранты (в том числе помощь в
подсоединениидля малоимущих), ссуды, социальные тарифы (втомчисле возможныетарифные блоки с
нулевой ставкойдля самых бедных), субсидии, перекрестные субсидии междудомашними хозяйства ми с
разнымиуровнямидоходов или другие виды финансовой помощи.
Ответственныеорганыдолжны предпринять меры пообеспечениюдоступа всем пользователям к
достаточномуобъемуводыдля удовлетворенияосновныхчеловеческих потребностей в соответствиис
12