ГОСТ Р ИСО 24510—2009
В.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
В.5.1 Общие положения
В.5.1.1 Наличие схемы участия для потребителей
Показатель деятельности: наличие схемы участия для потребителей (да/нет).
Правило обработки данных: существует ли схема, посредством которой потребители могут принять участие в
управлении услугой? (да/нет).
В.5.1.2 Персонал по работе с клиентами
Показатель деятельности: персонал по работе с клиентами (%).
Определение: (количество занятых полный рабочийдень работников, занимающихся ведением учета и контро
лем. клиентскими отношениями и менеджментом/ количество занятых полный рабочий день работников систе мы
коммунального водоснабжения) х 100 %.
Правило обработки данных: 1Рв6 = В5/В, к 100%.
где lPe6 — показатель деятельности по персоналу по работе с клиентами, в процентах.
Вг. — количество персонала по работе с клиентами;
В, — общее количество персонала.
Комментарий: этот показатель оценивается по состоянию на контрольную дату.
Код IWA: Реб
В.5.2 Письменные обращения
Показатель деятельности: ответ на письменные жалобы (%).
Определение: (количествописьменных жалоб в рамкахзаданного срока за период оценки/количество письмен
ных жалоб за период оценки) * 100 %.
Правило обработки данных: lOSJ4 = F22/F23 х 100 %.
где lQS34 — показатель деятельности по ответу на письменные жалобы, в процентах;
F22 — количество письменных ответов;
F23 — количество письменных жалоб.
Комментарий: этот показатель деятельности может оцениваться за периоды менее года, но следует с особым
вниманием толковать результаты при использовании егодля внутренних ивнешнихсравнений. Этот показатель
применим в случав наличия схемы гарантированных стандартов.
Код IWA: QS34
В.5.3 Обращения по телефону
Показатель деятельности: обращения по телефону, ответ на которые дан своевременно (%).
Определение: процентная доля от общего количества обращений потребителей по телефону, на которые дан
ответ компетентным по данному вопросулицом, в рамках установленного времени.
Правило обработки данных: (телефонные обращения потребителей а календарном периоде, на которые дан
ответ компетентным поданному вопросу лицом, в пределах максимального установленноговремени для ответа
(количество)/телефонные обращения потребителей а календарном периоде (количество)) х 100 %.
Комментарий: период времени следует измерять с момента первого телефонного обращения потребителя.
В.5.4 Визиты потребителя в офис системы коммунального водоснабжения
Показатель деятельности: визиты в офис системы коммунального водоснабжения, по которым своевременно
оказана помощь (%).
Определение: процентная доля от общего количества визитов потребителей в офис системы коммунального
водоснабжения, по которым оказана помощь в пределах установленного времени.
Правило обработки данных: [посетители, приходившие в офис в календарном периоде, которым была оказана
помощь в рамках установленного времени (количество^посетители, приходившие в офиса календарном перио де
(количество)) х 100 %.
Комментарий: измерения могут проводиться в виде заполнения посетителями, приходящими в офис, бланка
анкеты. Отдельные показатели деятельности могут измеряться по каждому офису системы коммунального
водоснабжения, в этом случае итоговый показательдеятельности может являться средневзвешенным процент
ных долей от общего количества офисов, взвешенных по количеству потребителей в географическом районе,
обслуживаемом данным офисом
38