ГОСТ Р ИСО 24510—2009
Система должна придерживаться обязательства (которое может быть включено в соглашение об
услуге), ограничивающего максимальное времядля ответа на жалобы посчетам.
В зависимости отусловий соглашенияобуслуге системадолжна рассматриватьденежные вопро
сы. возникающие в связис ошибками в счетах, и выноситьпо ним приемлемыерешения.
5.4.4 Ясность выставленных счетов
Системой коммунального водоснабжения используется система выставления счетов (биллинго
вая система), выписывающая потребителям счета вбумажнойформе или вэлектронном виде, илидру
гие средства, при этом счета должны бытьточными, понятными, своевременными иполными.
Система предоставляет потребителям подробную информацию о структуре исодержаниисчетов.
Эта информациядолжна бытьясной, понятной, использующей простойязыкиоднозначныепредставле
ния. Примеры документов, которые могут быть использованы, чтобы предоставить потребителям эту
информацию, включают переченьтарифов, описания частных случаев ит. д.
Еслидля разныхуслугиспользуетсяодинобщийсчет, совместный суслугами питьевоговодоснаб
жения или услугами по удалению сточных вод. содержание должно четко различаться и каждая услуга
должна бытьчетко определена.
5.4.5 Способы оплаты
Система коммунального водоснабжения должна принять необходимые меры, упрощающие осу
ществление платежей потребителями, посредством:
a) регулярного выставления счетов;
b
) возможности выбора и гибкости способов оплаты;
c) частоты платежей;
d) минимума неудобств(например, относительно местонахожденияточеквнесенияплатежей или
наличия длинных очередей).
В соответствии с местными обычаями ипрактикой способы оплаты могут включать:
- наличные:
- чеки;
- банковский перевод;
- предварительнооплачиваемые «марки по услугам водоснабжения»;
- кредитные карты:
- другиеспособы.
Следует учитывать, что наименее обеспеченные клиенты предпочитают вносить частые платежи
на небольшиесуммы, ирегулироватьсистемы выставлениясчетовсучетомэтогофактора, еслиэтовоз
можно.
Следует вести учет внесения платежей с возможностью для потребителей проверить внесенные
платежи относительно выставленных счетов.
5.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
5.5.1 Общие положения
Система коммунального водоснабжения в своей деятельности должна опираться на ожидания
потребителей. Онадолжна внедрить процедуры, направленные на поддержание хорошихотношений и
участие потребителей. Для общения с потребителями должна быть предоставлена контактная инфор
мация. Системе коммунального водоснабжения следует также разработать процедуры обработки
запросов потребителей, позволяющиедать пояснения и/или решить проблему в разумныесроки. Такие
процедуры должны гарантировать потребителю конфиденциальность, они выполняются персоналом,
имеющим доступ к текущей информации.
Система должна придерживаться обязательства (которое может быть включено в соглашение об
услуге), ограничивающего максимальное времядля ответа на запросы.
5.5.2 Письмонныо обращения
Система коммунального водоснабжения должна определить возможные формы письменного
общения, адаптированныекнуждам потребителей, идаватьответ в разумныесроки. Онадолжнадавать
приемлемые ответы или решения.
Система должна придерживаться обязательства (которое может быть включено в соглашение об
услуге), ограничивающего максимальное времядля ответа в случае письменных обращений.
5.5.3 Обращения по телефону
Если телефонная связь доступна, система коммунального водоснабжения должна обеспечить
наличие службы, отвечающей на принятые телефонные звонки в разумные сроки, а также разработать
приемлемые решения или ответы потребителям.
Телефонная служба должна быть в любое время доступна для ответа на звонки о чрезвычайных
ситуациях. Система должна придерживаться обязательства (которое может быть включено в соглаше-
16