ГОСТР ИСО 24510—2009
- емубудетдоступна текущая информация;
■ контактныелица будуткомпетентными и вежливыми.
4.5.2 Письменные обращения
Потребитель ожидает, что в случае письменныхобращений [например, письмом, по электронной
почте, факсу, с помощью короткого сообщения (смс)] он получит ответ в разумные сроки и в вежливой
форме.
4.5.3 Обращения по телефону
Если телефоннаясвязьдоступна, потребительожидает, чтоон получитответна свой телефонный
звонок в разумные сроки напрямую или его звонок будет переведен в требуемый отдел по обслужива
нию. Потребитель ожидает, что он будет иметь возможность уведомить систему коммунального
водоснабжения о любой чрезвычайной ситуации, связанной с ней, в любое время.
4.5.4 Визиты потребителя в офисы системы коммунального водоснабжения
Потребительожидает, чтоонбудетхорошопринятиполучитпомощьилибудет направленк нужно
мулицу. Также потребительожидает:
- удобныечасы приема, которые соблюдаются персоналом;
- разумные регулируемыесроки ожидания;
- удобные помещения для приема, обеспечивающие соблюдение конфиденциальности;
- удобное расположение офисов.
4.5.5 Визиты к потребителю
Потребитель ожидает, что работники оператора будут соблюдать назначенное время встречи,
предъявят необходимые документы, удостоверяющие личность, и сведут к минимуму любые неудоб
ства для потребителя.
4.5.6 Жалобы и запросы
Потребитель ожидает, что любая жалоба или запрос (включая устное общение, общение посред
ством электронных средств связи — по электронной почте или по факсу и т. д.) будут тщательно рас
смотрены. Потребительожидаетчеткого, точного, адекватного ответа в разумныесроки.
4.5.7 Уведомление об ограничениях и прерываниях
Потребитель ожидает,что он будетуведомлен овозникновенииопасныхусловий или о каких-либо
ограничениях, или прерываниях предоставления услуги.
4.5.8 Доступность информации по услуге
Потребитель ожидает, что вся информация, касающаяся публичных аспектов услуги, в соответ
ствии с местными условиями, включая распределение обязанностей и выполнение услуги, будет пред
ставлена в открытой и прозрачнойформе.
4.5.9 Мероприятия, проводимые в местном сообщество
Потребитель ожидает, что система коммунального водоснабжения будет в профилактических
целяхпредоставлять информацию о себе и своейдеятельности, используядля этого мероприятия, про
водимые в местном сообществе, или программы помощи.
4.5.10 Участие потребителей
Потребитель ожидает, что его участие будет поощряться и будет возможным благодаря прозрач
ному процессу участия и праву выдвижения на первый план интересов потребителей в таких вопросах,
как цены, стандарты, физическое подсоединение или развитие альтернативной услуги.
4.6 Защита окружающей среды
4.6.1 Обоснованное использование природных ресурсов
Потребитель ожидает, что оператор, ответственный орган и компетентные органы будут содей
ствовать и придерживаться всвоей практикепринципа обоснованногоиспользования водныхресурсов,
а такжедругих природных ресурсов.
4.6.2 Очистка сточных вод
Потребительожидает, чтобудет произведенаэффективнаяи результативнаяочисткасточныхвод
передвозвратом их вокружающуюсреду. Потребительтакжеожидает, чтоосадокидругиеостаткибудут
утилизированы или с выгодой повторно использованы каким-либо способом, который безопасен для
здоровья человека и окружающейсреды.
4.6.3 Влияние на окружающую сроду
Потребительожидает, чтолюбые отрицательные влияния на окружающую среду, возникающие в
результате предоставленияуслуги, будутсведены к минимуму.
4.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций
В случае возникновения чрезвычайной ситуации, влияющей на предоставление услуги или безо
пасность потребителей, потребитель ожидает, что предоставление услуги будет восстановлено в раз-
11