ГОСТР ИСО 24510—2009
Выбор инструментовоценкидолженсоответствоватьзадачамиобъемам оценки. Системыпоказа
телейдеятельности являются одними из такихинструментов(см. раздел 8).
П р и м е ч а н и е — В некоторых случаях подробные спецификации по оценке могут потребовать компетен
тные органы или финансовые инвесторы.
Методология ипроцедуры оценки должны:
- быть разработаны с учетом возможности повторных измеренийдля определения трендов;
- периодически пересматриваться для проверки их КПД и эффективности, при этом следует осо
бое внимание уделить избежанию повторений:
- бытьгибкими, чтопозволиткорректироватьихсучетом измененийзадач, рамок, критериевоцен
ки ипоказателей при получении новых знаний.
Некоторые видыпроцедуроценки могут бытьуже регламентированы стандартами. В такихслучаях
рекомендуется использоватьсоответствующие стандарты.
Пример — Пересмотр [стандарт ИСО 9000:2005, подпун
к
т 3.8.7J: оцен
к
а воздействия деятельнос т
и на о
к
ружающую среду [стандарт ИСО 14031:1999. пун
к
т 2.9].
Еслинасоответствующем географическом уровне (страна, регион игород) установлены специфи
кациипоуслугамводоснабжения, тоэтиспецификациидолжны также включатьположения, касающиеся
процессовоценки (например, степень удовлетворенности потребителя).
7.6 Критерии оценки услуги
Необходимые критерии оценки услугидолжны быть отобраны в соответствии с целями итребова
ниями. представляющими интересдля заинтересованных сторон иопределенными ими с учетом мест
ныхусловий.
Критерии оценки услуги представляютсобойсвязующее звеноможду целямии показателямидея
тельности. Приведенный ниже пример показывает возможные критерии оценки услуги для одной из
целей, предложенных в разделе 4. В разделе 6 представлены критерии оценки услуги потребителям по
каждой цели, перечисленной в разделе 4.
Следуетотметить, что один критерий оценки услуги можетбыть связан с несколькими целями.
Пример
Цель: письменные обращения
Возможные
к
ритерии оцен
к
и услуги:
- эф ф е
к
тивность обработ
к
и письменных обращений;
- соблюдение ограниченного ма
к
симального времени для ответа.
7.7 Ресурсы для проведения оценки
Ответственнаяза проведениеоценки сторона должна обеспечитьдоступность всех необходимых
ресурсов, включая трудовые, финансовые, организационные ресурсы и требуемые информационные
технологии. Следует четко определить команду, ответственную за проведение оценки. Она должна
иметь полномочия, позволяющие определять и руководить процессом оценки в заданных рамках
(например, устанавливать задачи, объем, ресурсы, участвующие стороны, методологию, результаты).
7.8 Подведение итогов и рекомендации по их использованию
Итогом оценкидолжен бытьотчето процессеоценки иее результатах. Ондолжен включатьдопол
нительные указания поиспользованию полученных итогов. Итог оценкидолжен показать различия меж
ду определенными целями ифактической услугой.
8 Показатели деятельности
8.1 Общие положения
Показатели деятельности используются для измерения КПД и эффективности системы комму
нального водоснабжения в процессе достижения ею своих целей (подробно цели определены в раз
деле 4).
Системы показателей деятельности считаются ключевым инструментом оценки среди различных
существующих инструментов (см. раздел 7).
Показателидеятельностидолжныприменятьсяв контекстеобщейсистемыоценкиуслуги. Эта сис
тема должна включать среди прочих инструментов набор связанных показателей и компонентов, что
позволяетдатьчеткое определение этим показателям и помочь в ихтолковании.
25