ГОСТР ИСО 20252—2014
3.6 Анализ результативности системы менеджмента процесса исследования рынка,
общественного мнения и социальных проблем
3.6.1 Анализ со стороны руководства
Провайдер услуг по проведению исследования должен вести мониторинг и руководить утвер
жденным процессом исследования и своей системой менеджмента процесса исследования рынка,
общественного мнения и социальных проблем посредством.
- анализа функционирования системы менеджмента процесса исследования согласно политике
и мониторингу данной системы (напримор, внутренние аудиты);
- анализа проектов исследований и выходных данных по утвержденным спецификациям клиен
та;
- мониторинга и анализа удовлетворенности клиента через определенные периоды времени, по
меньшей мере, ежегодно, в целях улучшения качества предоставляемой услуги.
Следует вести и сохранять записи согласно тому, как это установлено в 4.9.2.
3.6.2 Управление проблемами и жалобами
В случаях выявления проблем и идентификации жалоб (связанных либо с реализацией процес
са, либо с его результатами), их необходимо устранить, и должны быть предприняты соответствую
щие шаги для того, чтобы предотвратить повторное появление этих проблем.
Следует вести и сохранять записи, содержащие информацию о проблемах, о причинах их появ
ления. о принятых решениях и предпринятых мерах.
3.6.3 Внутренние аудиты
Провайдер услуг по проведению исследований должен осуществлять с запланированной пери
одичностью мероприятия внутреннего аудита, с тем чтобы проверять:
- соответствие системы менеджмента процесса исследования установленным требованиям;
- согласование спецификаций для проекта с клиентами, включая документированные поправки, вно
симые во время реализации данного проекта.
Система аудита должна включать график проведения внутренних проверок, область примене
ния проверок и методологию аудита. Руководитель в области качества несет ответственность за ор
ганизационные аспекты этой системы (см. 3.1.3).
Все аудиторы, проводящие внутренние проверки, должны пройти соответствующую подготовку,
и там. где размеры организации позволяют это сделать, внутренние аудиторы не должны проверять
свою собственную работу.
Записи, относящиеся к аудиту, дальнейшим действиям и выходным данным, должны фиксиро
ваться. и там, где это уместно, иметь ссылки на проекты клиентов.
4 Управление операционными элементами, связанными с проведением
исследования
4.1 Принятие решений по заявкам, связанным с проведением исследования
4.1.1 Общие положения
Провайдер услуг по проведению исследования должен определить методы для проверки нали
чия необходимых ресурсов и провести внутреннюю и внешнюю экспертизу, перед тем как принять
решения по заявке, связанной с проведением исследования.
Провайдер исследования должен нести ответственность за обеспечение того, что требования
клиента правильно понимаются на каждом этапе процесса исследования. Для этого может понадо
биться одно или несколько совещаний или коммуникаций.
Л
юбые договоренности между провайде
ром и заказчиком должны быть документально оформлены. Отвечая на запросы, провайдеры услуг по
проведению исследования должны четко указывать и обращать внимание клиента, если элементы
намеченного исследовательского проекта социологического исследования не были адекватным обра
зом установлены или если любые неопределенности, связанные с проектом, не были адекватно раз
решены.
Если это не очевидно из самой заявки, должно быть установлено, требуется ли клиенту про
грамма исследования или ценовое предложение.
8