ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
Введение
Настоящий стандарт устанавливает требования и содержит положения, относящиеся к системам
голосового меню (системам IVR1). которые могут включать различное сочетание голосовых технологий и
различаются по способам использования телефона2* в качестве механизма передачи информации. Эти
положения не предполагают визуального отображения информации для пользователя над кнопка ми
телефонного аппарата за исключением текстовых телефонов, которые имеют дисплей для визуаль ного
отображения обратной связи.
Хотя чрезвычайно важно, чтобы разработчики пользовательского интерфейса голосового меню
учитывали культурные и языковые особенности пользователей, соответствующих целевой совокупно
сти пользователей, эти аспекты выходят за рамки настоящего стандарта и не учтены в нем. Кроме того,
поскольку автоматическое распознавание речи (ASR3>работает по-разному для различных языков, и
данная технология продолжает совершенствоваться, детали положений, относящихся к проектирова
нию пользовательского интерфейса ASR по большей части не рассматриваются в настоящем стандар те.
Содержание настоящего стандарта сосредоточено на проектировании диалога голосового меню и
касается только тех вопросов проектирования пользовательского интерфейса ASR. которые влияют на
структуры диалога.
Для пользователей с ограниченными возможностями использование современных систем голо
сового меню создают значительные проблемы доступа. Часть положений настоящего стандарта раз
работана специально для людей с ограниченными возможностями, в частности для глухих или с на
рушениями слуха.
Положения настоящего стандарта соответствуют требованиям ИСО/МЭК 13714.
Системы голосового меню стали распространенными средствами обслуживания потребителей в
конце восьмидесятых годов 20 века. Такие системы созданы для уменьшения, либо исключения необ
ходимости присутствия человека путем автоматизации функций, которые обычно осуществляют специ
алисты технической поддержки по телефону, обрабатывая обращения пользователей.
Таким образом, пользователи могут выполнять такие действия, как уточнение расписания поез
дов. заказ книги или сообщение о проблемах с обслуживанием кабельного телевидения, взаимодей
ствуя с системой голосового меню. Кроме того, с помощью использования голосового меню часто ав
томатизируют функцию маршрутизации вызовов, чтобы абоненты могли соединяться с необходимым
отделом сопровождения для решения конкретных вопросов.
Настоящий стандарт устанавливает требования к разработке диалога «человек—система IVR» и
соответствующих тем. На рисунке 1 показано, что абоненты обычно взаимодействуют с системой голо
сового меню с помощью одного из двух методов: голосового или тонального ввода с кнопок телефон ного
аппарата. В системе голосового меню с речевым вводом задействована система распознавания речи,
которая анализирует речь вызывающего абонента. При отсутствии в системе IVR возможности речевого
ввода, она обычно распознает только тональный ввод с кнопок телефонного аппарата или, иногда,
текстовый ввод с терминала. Системы IVR с речевым вводом данных появились относительно недавно.
Многие системы способны принимать как тональный, так и речевой ввод данных в рамках диалога с
абонентом (пользователем). Система IVR формирует ответ с помощью аппаратного обеспе чения и/или
программного обеспечения и передает его в виде синтезированного, оцифрованного или записанного
голоса вызывающему абоненту и часто может содержать другие звуки. Тот факт, что в этих приложениях
предполагается отсутствие отображения информации абоненту, создает определенные проблемы
разработчикам диалогов из-за перекладывания на абонента действий по навигации внутри приложения,
обработке и запоминанию соответствующей информации без помощи каких-либо средств визуального
отображения.
fVR — interactive voice response (англ, голосовое меню или дословно интерактивный речевой ответ)
2* Под телефоном и телефонным аппаратом в настоящем стандарте понимаются любые современные сред
ства связи (смартфоны и лр.) при их работе врежиме телефона (телефонного аппарата).
3* ASR — automatic speech recognition (англ, автоматическое распознавание речи)
IV