ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
Примечание — Повторение одного и того же сообщения более двух раз зачастую не исправляет ситуа
цию в диалоге с абонентом. Если ошибки становятся многочисленными, то следует использовать другие методы
выхода из ситуации, например, направление пользователя к специалисту или обход текущего запроса.
14.8 Неиспользование уничижительных слов в сообщениях об ошибках
Рекомендуется избегать в сообщениях об ошибке таких слов, как «ошибка», «неправильный»,
«неверный», «незаконный».
Пример — В случае ошибки ввода числовых данных абонент мог бы услышать следующую фразу:
«Мы нерасполагаем записями для этого номера. Пожалуйста, проверьте номер и введите его еще раз».
14.9 Критические сообщения
Если критически важно, чтобы абонент прослушал важную информацию в сообщении об ошибке
или информационном сообщении до конца, то такую часть сообщения рекомендуется делать непреры
ваемой (возможность прерывания должна быть отключена), но краткой насколько это возможно.
Пример — Если пользователь пытается отправить страницу по факсу, и она не проходит,
уместно воспроизвести пользователю для обратной связи короткое непрерываемое сообщение.
Примечание — Поскольку такие сообщения непрерываемые, с точки зрения абонента важно ограничить
их использование лишь самыми критическими ситуациями.
14.10 Исправление ошибок ввода
Исключая ситуации, описанные в 14.5 и 14.7. пользователю рекомендуется предоставлять воз
можность исправить последнюю сделанную ошибку.
14.11 Сообщения о разъединении
Если система функционирует в нормальном режиме, пользователь не должен быть разъединен с
приложением до того, как ему будет предоставлено явное сообщение о выходе.
14.12 Выход по превышению лимита ошибок
Рекомендуется, чтобы процедура выхода в случае превышения лимита ошибок содержала в себе
разъяснение проблемы, которая привела к ошибке, предложения по возможному решению проблемы
(если применимо) и вежливое завершение, кроме тех случаев, когда вызов может быть переведен на
специалиста.
Пример — «К сожалению, мы не можем найти информацию по данному номеру счета, и сейчас нет
доступных специалистов, чтобы помочь Вам. Для дополнительной помощи, пожалуйста, позвоните
на номер ХХХ-ХХХ-ХХХХ в обычное рабочее время. Спасибо за звонок. До свидания»
14.13 Предоставление помощи
В сообщениях об ошибках рекомендуется предоставлять контекстно-зависимую помощь или ин
формацию о том. как ее получить.
14.14 Формулировка сообщений об ошибках
При составлении сообщений об ошибках рекомендуется учитывать наиболее общие источники
ошибок.
14.15 Подсказка пользователю об ожидаемых данных при речевом вводе
В системах голосового меню с речевым вводом данных в сообщении об ошибке для нераспознан
ного речевого ввода рекомендуется пояснить конкретные слова или фразы, которых ожидает система
распознавания речи, а не повторять начальное сообщение.
Примечание — Эта рекомендация предназначена в первую очередь для запроса с ограниченным грам
матическим набором. В запросах, которые предназначены для извлечения данных при распознавании естествен
ного языка, полезно использование различных примеров.
26