ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
9.1.5 Простые лингвистические формы
По возможности, рекомендуется использовать простые лингвистические конструкции и слово
формы.
Пример — Вместо запроса «Сейчас должен быть введен номер счета» (пассивный залог) исполь
зуют запрос «Теперь введите номер вашего счета».
Примечание — В целом, если существует возможность выбора между длинным и коротким словом, обо
значающим одно и то же. следует использовать короткое слово. В большинстве случаев, короткое слово более
употребляемое, чем длинное, и пользователи услышат и поймут его быстрее. Использование хорошо построенных
предложений и словаря наиболее употребляемых слов позволяет обеспечить уверенность в том. что наибольшее
количество пользователей поймет сообщения приложения.
Пример — В запросах чаще используют слово «скажите» вместо «произнесите» и слово «по
мощь» вместо «содействие».
9.1.6 Разумное использование вежливости в запросах на ввод данных
Термины вежливости (например, «пожалуйста», «спасибо») в приложениях голосового меню сле
дует использовать разумно. Рекомендуется избегать и чрезмерного, и недостаточного использования
таких терминов.
Пример — Если слова вежливости (например, апожалуйста») используют слишком часто, это мо
жет стать утомительным.
Примечание — Если система предлагает список пунктов меню, слово «пожалуйста» используют не для
каждого варианта, а только в начале запроса (например. «Пожалуйста, выберите одно из следующих действий:
для отдела продаж нажмите 1. для отдела отгрузки нажмите 2. для других отделов, нажмите 3»).
Пример — Использование вежливого термина в начале запроса (например, «Пожалуйста, введите
Ваш номер счета») помогает подготовить абонента к ответу на запрос, а также может положитель
но настроить абонентов относительно приложения голосового меню и. косвенно, относительно ком
пании или организации, которой принадлежит это приложение.
9.1.7 Завершение вызова
В случае если приложение голосового меню инициирует завершение вызова, то рекомендуется
делать это в очень вежливой форме.
Пример — «Спасибо за Ваш звонок в компанию «Лучшее — детям».До свидания»
9.1.8 Качество звука запросов и объявлений
Рекомендуется, чтобы у звука запросов и объявлений было высокое качество. Следует свести к
минимуму окружающий шум во время записи, т. е. фоновый шум должен быть ограничен в максималь но
возможной степени.
Примечание 1 — Для абонентов с нарушениями слуха иногда бывает очень трудно выделять полезную
информацию (например, запросы и обьявления) на фоне шума.
Примечание 2 — «Высокое» качество звука является субъективной оценкой разработчиков приложений
голосового меню идругих заинтересованных сторон. Эти суждения основаны на записях звука без искажений, на
ясности речи и на понимании ограничений по пропускной способности и полосе частот для телефонных линий.
9.1.9 Постоянство уровней громкости звука запросов и объявлений
Запросы и объявления рекомендуется записывать и воспроизводить с постоянным уровнем гром
кости во всем приложении голосового меню.
9.1.10 Восприятие абонента
Приложение голосового меню должно быть построено таким образом, чтобы для пользователей
было понятно, что они взаимодействуют с компьютером, а не человеком.
Пример — система IVR: «Добро пожаловать в автоматизированную систему обслуживания ком
пании «Аладдин»».
Примечание 1— Это требование не мешает использованию антропоморфизма в персонаже, но антро
поморфизм может усложнить выполнение этого требования.
Примечание 2 — Использование нехарактерных для речи человека звуков также помогает передать
ощущение того, что абонент разговаривает с компьютером.
12