ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
11 Помощь
11.1 Контекстно-зависимая помощь
Рекомендуется, чтобы помощь была контекстно-зависимой таким образом, чтобы она относилась
к последнему вводу данных от пользователя и к любой другой доступной информации, которая помога
ет решить задачу пользователя.
11.2 Помощь, выбираемая абонентом
Если система имеет справочную систему, которую абонент выбирает по желанию, то
a) рекомендуется, чтобы помощь была доступной во всех точках приложения;
b
)для просьбы о помощи всегда должна быть использована одна и та же команда;
c) рекомендуется информировать абонента о том. как он может обратиться за помощью.
11.3 Предоставление помощи в начальном сообщении голосового меню
Рекомендуется, чтобы предоставление помощи в начальном сообщении взаимодействия было
доступно только в том случае, если;
a) запрошенная информация достаточно трудна для ввода абонентом;
b
) обширное объяснение поможет значительно большему количеству абонентов предоставить
запрашиваемую информацию по сравнению с количеством абонентов, которые будут раздражены не
обходимостью слушать разъясняющие сообщения.
Примечание — Предоставление помощи не является хорошей заменой для плохо сформулированных
запросов (сообщений).
11.4 Команды помощи
Помощь может быть предложена в виде сообщений в рамках голосового меню или как вариант
выбора абонента в виде связи со специалистом. Если такие варианты помощи могут быть предоставле
ны. то различным способам помощи рекомендуется назначать различные команды, как для тонального
набора, так и для речи.
Пример — Такие команды, как яагентк. яоператор», япредставитель», ятехподдержка» и т. д. и
клавиша ноль (0)— это глобальные команды голосового меню для связи с со специалистом, в то время
как «помощь», ябольше информации», и т. д. и клавиша звездочка (‘) — это глобальные команды для
сообщений голосового меню о предоставлении помощи.
11.5 Помощь, инициируемая системой
После того, как абонент сталкивается с ошибкой, система может выдать справочное сообщение
вместо конкретного сообщения об ошибке.
Примечание — Часто формулировки и содержание сообщения об ошибке (см. раздел 14) и справочного
сообщения схожи.
Пример — После двух ошибок ввода вызывающим абонентом, система выдает соответствую
щее справочное сообщение для этого состояния.
12. Доступ к специалисту
12.1 Вводонио
Вызывающему абоненту рекомендуется предоставлять возможность доступа к специалистам в
любом месте приложения.
Примечание — Существуют приложения, в которых специалисты не доступны.
12.2 Равный доступ
Если доступ к специалисту обеспечен, данная возможность должна присутствовать при лю
бом способе ввода [импульсный набор (телефон с круглым номеронабирателем), тональный набор
19