ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
Примечание 3 — Голосовые сообщения предоставляют ожидающему абоненту периодически так, чтобы
он был уверен в том. что какое-то действие находится в процессе выполнения по отношению к его запросу о кон
сультации специалиста.
Примечание 4 — Для получения информации об обработке других типов задержки см. 13.9, 13.10 и
13.11.
12.6 Помощь специалиста
Рекомендуется немедленно перенаправить вызывающего абонента к специалисту, если он до
ступен, из любой точки меню, в которой превышен установленный порог значений в случае ошибок
распознавания речи или других показателей неудовлетворенности абонента.
Пример — Когда абонент превысил заданное количество ошибок в любой точке голосового меню
или по совокупности в течение одного вызова, его перенаправляют к специалисту, для выполнения его
(абонента) запроса.
12.7 Помощь специалиста не доступна
Если приложение голосового меню обычно обеспечивает доступ к помощи специалиста службы
поддержки, но текущие обстоятельства препятствуют доступу к этой форме помощи, то рекомендуется,
чтобы система оповещала абонента о том, что помощь специалиста не доступна, и обозначала вари
анты, доступные абоненту в этой точке меню.
13 Обратная связь
13.1 Общие положения
Обратная связь является важным средством поддержания разговорного диалога, протекающего
в приложении IVR. Она служит, среди прочего, тому, чтобы информировать абонента о последствиях
его действий и передавать информацию о том, что абонент может сделать дальше. Обратную
связь не всегда предоставляют непосредственно в виде отдельного сообщения от системы IVR.
иногда ее предоставляют неявным способом путем последующих действий системы IVR. Данный
раздел содер жит требования к проектированию обратной связи в IVR-приложениях.
Примечание — Запрос подтверждения — одна из форм обратной связи с пользователем см. 13.7
13.2 Обратная связь при вводо данных пользователем
Обратную связь, прямую или косвенную, рекомендуется предоставлять абоненту после каждого
ввода данных, чтобы абонент знал, что данный ввод был принят системой.
Примечание — См. также 13.7.3.
Пример 1— Следующий список вариантов предоставляется абоненту немедленно, если он от
ветил на предыдущий запрос.
Пример 2— После ввода номера заказа, система повторяет абонентуномер заказа для подтверж
дения корректности ввода.
Пример 3 — В ответ на ввод пользователем номера счета система воспроизводит сообщение
аПожалуйста, подождите, идет доступ к информации о Вашей учетной записи».
Пример 4— После того, как вызывающий абонент выбрал пункт меню аОплата счетов», следую
щее сообщение начинается со слов аСпасибо. Вы выбрали оплату счетовл».
13.3 Обратная связь после выбора недоступных опций
Если абонент выбирает недоступную опцию, то система голосового меню должна сообщить або
ненту. что данная опция не доступна.
Примечание — Абоненты, использующие сквозной набор, сквозной речевой ввод ипи «прерывание вос
произведения сообщения» склонны выбирать недоступные опции чаще, поскольку они не прослушивают все вари
анты списка, прежде чем ответить. Таким образом, необходимо оповестить их о том. что опция стала недоступной.
21