ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
писана с четкой восходящей интонацией и соответствующим произношением, указывая нато. что система ожидает
реакции абонента.
9.2.7 Формулировка преамбулы для списка параметров речи
Запрос рекомендуется формулировать таким образом, чтобы список опций изначально не звучал
как вопрос «Да/Нет» и не запрашивал произвольную формулировку.
Пример — «По какому вопросу Вы звоните: «Ваш счет». «платеж», «заказ» или «техническая под
держка»?»
Примечание — Запрос сформулированный как «Вы звоните по поводу «Вашего счета», «оплаты», «за
каза» или «технической поддержки» ?» часто вызывает проблемы потому, что абоненты, услышав «Вашего счета»,
отвечают «Да» или «Нет». Или такиеподсказки, как например: «По поводу какого сервиса вы звоните: «телевизор».
«Интернет», или «телефон» будет вызывать ответную речь сразу после окончания фразы «По поводу какого сер виса
вы звоните...»
9.2.8 Ограничения речового ввода
В случае, когда существуют многочисленные языковые варианты одной и той же информации,
рекомендуется предоставить наглядный пример.
Пример — «Пожалуйста, назовите срок действия вашей кредитной карты. Например, «Декабрь,
две тысячи двенадцать»
9.2.9 Использование меток в запросах
Запросы рекомендуется начинать с любой метки (короткой фразы или сигнала), но последова
тельные запросы не должны начинаться с одного и того же слова или фразы.
Примечание — Использование меток в запросах помогает сделать звучание диалога более естествен
ным и достаточно эффективно обеспечивает неявную обратную связь от предыдущего запроса и ощущение про
гресса в решении задачи вызывающего абонента.
9.2.10 Однозначность запроса
Запрос рекомендуется формулировать таким образом, чтобы он был однозначным для целевой
аудитории вызывающих абонентов.
Примечание — То. что считается двусмысленным, в значительной степени зависит от целевой аудито
рии пользователей.
Пример — Вместо сообщения об оплате: «У Вас есть непогашенный остаток в 50 долларов», где
«непогашенный» (оповещение о наличии остатка) может быть истолковано и как положительная си
туация, и как просроченный баланс, сообщение формулируют так: «Задолженность по вашему счету
составляет 50 долларов».
9.2.11 Неполный набор вариантов (опций)
Варианты списков рекомендуется разрабатывать таким образом, чтобы они содержали только
единственный компонент выбора. Если вариант списка содержит более одного компонента выбора, то
вызывающему абоненту рекомендуется также предложить варианты отдельно с каждым из компонен тов
выбора.
Пример — Сообщение «Чтобы заказать этот товар и списать его стоимость с Вашей кредит
ной карты, нажмите 1» является непонятной возможностью выбора для пользователя, который хо
чет заказать товар, но не хочет оплачивать его стоимость со своей кредитной карты. В данный
момент, вызывающий абонент не может знать, будут ли ему предоставлены другие варианты, ко
торые соответствуют его потребностям. Вместо этого, лучше воспроизвести запрос абоненту о
том, хочетли он заказать товар, а затем— дополнительный запрос, который запросит информацию
о предпочтительном способе оплаты.
9.2.12 Дополнительные варианты (опции)
Если перечислены не все варианты, рекомендуется уведомить об этом абонента и предоставить
ему средства идентификации дальнейших вариантов.
Примечание 1— В системах с ограниченным набором вариантов, вызывающему абоненту предоставля
ют наиболее часто используемые варианты вместе с вариантом получения списка дополнительных опций.
Примечание 2 — Для систем с речевым управлением с большим набором опций абоненту представляют
ограниченный набор опций-примеров.
15