ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
Пример — Шведские номера социального страхования, состоящие из 10 цифр, обычно произно
сят в группах по две цифры и читают как числа, например, «Семьдесят пять, двадцать один, трид
цать, шестнадцать, восемьдесят». Подтверждение этих номеров в другом формате, например, цифра
за цифрой — «семь, пять два, один ...». может сбить с толку абонентов.
13.8 Разумное использование отклоненных подтверждений
Если абонент отклонил сделанный выбор во время подтверхщения. этот выбор не рекомендуется
предлагать снова.
Примечание 1 — Это требование позволяет избежать ситуации, в которых голосовое меню повторно
пытается подтвердить вариант, от которого абонент уже прямо отказался.
Примечание 2 — Перечень вариантов, предоставляемых абоненту, которые ранее были исключены при
предыдущем выборе, как правило, называют «списком исключенных опций».
13.9 Дополнительная обратная связь в случае задержки ответа
Во время любого периода ожидания с большой продолжительностью рекомендуется предостав
лять абоненту обратную связь, чтобы абонент знал, что его ввод обрабатывается. Аналогично с по
мощью периодических текстовых сообщений рекомендуется взаимодействовать с пользователями тек
стовых телефонов (см. 12.5).
Примечание — Обратная связь может быть обеспечена с помощью музыки и/или сообщений.
Пример — После указанного абонентом номера брони в авиакомпании, существует пауза, в тече
ние которой играет музыка, пока система ищет бронь.
13.10 Управление ситуациями продолжительного удержания абонента на линии
Если вызывающий абонент долго ожидает ответа системы, то запросы на продолжение удержа
ния вызова рекомендуется повторять с некоторыми вариациями в сообщениях. Аналогично с помощью
периодических текстовых сообщений рекомендуется взаимодействовать с пользователями текстовых
телефонов (см. 12.5).
Пример — После двухсекундной паузы появляется сообщение: «Мы обрабатываем Ваш заказ.»
Через 7—10 сек после него: «Пожалуйста, оставайтесь на линии. Мы по-прежнему обрабатываем Ваш
заказ». Если ситуация удержания на линии продолжается в течение некоторого дополнительного вре
мени, используют дополнительные варианты.
13.11 Предложение абоненту перезвонить
Если невозможно обработать запрос абонента в течение приемлемого для него периода времени,
рекомендуется чтобы система оповестила вызывающего абонента об этой проблеме, а также о вариан
тах его действий или альтернативных действиях.
Пример — В случае, если система обработки заказа отказала, абоненту может быть передано
сообщение примерно следующего содержания: «Сейчас мы не можем получить доступ к нашей компью
терной системе заказов. Вы можете отправить Ваш заказ по факсу на [номер телефона], остаться на
линии, чтобы связаться со специалистом службы поддержки клиентов или снова попробовать об
ратиться к нашей автоматизированной системе заказов позднее».
14 Ошибки
14.1 Общие положения
Существует много ошибок, возникающих в процессе работы систем голосового меню. Ошибки
ввода относительно редки в системах голосового меню с тональным вводом, но достаточно часты в го
лосовых меню с речевым управлением из-за ошибок распознавания речи системой ASR. Другие ошиб ки
возникают из-за проблем, связанных с когнитивными аспектами задач пользователя, решаемых с
помощью систем голосового меню, а также проблем, связанных со структурными и навигационными
24