ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
аспектами приложений голосового меню. Данный раздел содержит положения направленные на пре
дотвращение ошибок и управление ошибками в приложениях голосового меню.
Примечание — Запрос подтверждения ввода иногда рассматривают как метод управления ошибками
(см. 13.7).
14.2 Недоступность сервиса
Если пользователь выбирает вариант, после которого нет последующих доступных опций, реко
мендуется уведомить об этом пользователя и предоставить ему информацию о том. что следует делать
дальше.
Пример — Если абонент выбирает вариант службы, который недоступен в данный момент вре
мени (например, из-за неисправности системы), система может проинформировать абонента об этом и
попросить абонента оставить сообщение, или перезвонить позднее.
14.3 Повторение запроса на ввод данных
В любом месте диалога идентичные запросы рекомендуется воспроизводить пользователю не
более двух раз подряд.
Пример — Если после того, как абоненту предложено кПожалуйста. введите номер вашей кре
дитной карты» возникает продолжительная пауза, идентичный запрос может быть использован по
вторно. Если пауза после повторения запроса возникает опять, следующий запрос может иметь вид:
«Номер Вашей кредитной карты находится в правом верхнем углу выставленного Вам счета. Пожалуй
ста, введите его».
14.4 Содержимое сообщений об ошибках
Если пользователь ввел неправильные данные в ответ на запрос, то рекомендуется, чтобы систе
ма воспроизвела пользователю короткое ответное сообщение. Если последующий вводданных пользо
вателем также является некорректным, рекомендуется представить пользователю более развернутое
сообщение, которое поможет ему понять, как ввести корректную информацию.
Пример — Если абонент ввел только девять цифр номера счета вместо необходимых десяти, то
следующее сообщение было бы разумным ответом системы на ошибку: «Система распознала только
девять цифр вашего номера счета. Пожалуйста, повторно введите номер». Если абонент вновь вво
дит номер счета и снова делает ошибку, адекватным ответом может быть: яПожалуйста, введите
10-значный номер счета, напечатанный на правом верхнем углу вашего счета на оплату».
14.5 Два последовательных ошибочных ввода в голосовом моню с тональным вводом
Если пользователь прослушал один и тот же запрос дважды, и после этого ему не удалось отве
тить. или он оба раза ввел некорректный ответ, то рекомендуется, чтобы система:
a) по возможности направила пользователя на консультацию к специалисту:
b
) воспроизвела пользователю третий запрос, содержащий дополнительную информацию по дан
ной теме;
c) направила пользователя на выход из приложения (см. 14.12).
14.6 Два последовательных ошибочных ввода в голосовом меню с речевым управлением
Поскольку в системе голосового меню с речевым управлением чаще возникают ошибки из-за ис
пользования систем распознавания речи, пользователей, которые в двух попытках не смогли ввести
ответ или оба раза дали некорректный ответ на один и тот же запрос, можно не направлять к специали
сту в этой точке голосового меню. Рекомендуется разработать дополнительный запрос, зависящий от
данных распознавания речи, для того, чтобы попытаться определить и обработать ошибку до перевода
пользователя на специалиста или процедуру выхода из приложения.
14.7 Обработка множественных ошибок
В случае большого количества (более двух) ошибок подряд голосовое меню рекомендуется пере
ключать на альтернативную обработку.
25