ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
иметь серьезные последствия для успешности и приемлемости диалога для пользователя, особенно неопытного,
когда ошибка вставки происходит всамом начале диалога.
В.2.4 Ошибка удаления
Ошибка удаления возникает, если вызывающий абонент произносит высказывание, но голосовое меню не
регистрирует ввод, и включает в себя случаи, когда не срабатывает «прерывание». Ошибка удаления также вклю
чает случаи, когда часть высказывания вызывающего абонента на выходе системы автоматического распознава
ния речи ошибочно отброшена. Причинами ошибок удаления могут быть несоответствие чувствительности ASR и
интенсивности речевого ввода пользователя или ошибки определения границ речевого ввода, которые приводят к
неправильному распознаванию начала или окончания речи.
В.2.5 Ошибка замещения
Ошибка замещения, которую также иногда называют «нераспознавание». происходит, когда пользователь
(абонент) произносит вариант имеющейся в IVR грамматики, а система распознает другой вариант имеющейся в
IVR грамматики. Последствия этих ошибок особенно существенны, тем более, если пользователь IVR не понимает,
что возникла проблема с распознаванием. Замещения могут привести к нежелательным операциям (например, в
банковской сфере — неправильный номер банковского счета для перевода средств) идезинформации.
В.2.6 Ошибка отклонения
Ошибка отклонения происходит в ситуации, когда абонент произносит речь, имеющуюся в грамматике IVR.
но отказ, как правило, происходит из-за низких коэффициентов достоверности. Такой тип ошибки также называ
ют ошибкой «отсутствие совпадений». По сравнению с ошибками замещения, ошибка отклонения очевидна для
вызывающего абонента. В случав ошибки отклонения система передает информацию о проблеме абоненту, что
может стать хорошим началом совместного решения проблемы. Абоненты могут быть раздражены из-за повторя
ющихся ошибок отклонения. Такие ошибки препятствуют эффективному выполнению задач и могут сформировать у
пользователя отрицательное мнение о производительности системы ASR.
В.2.7 Некорректное распознавание
Некорректное распознавание ввода происходит в ситуации, когда абонент произносит высказывание не со
ответствующее грамматике IVR. но система распознает это высказывание как вариант, имеющийся в грамматике.
Влияние некорректного распознавания находится где-то между влиянием ошибки вставки и влиянием ошибки за
мещения. В случае некорректного распознавания с точки зрения абонента реакция системы выглядит случайной.
В.2.8 Корректное отклонение
Если абонент произносит высказывание, отсутствующее в грамматическом наборе IVR. и система отклоняет
это высказывание — это является корректным отклонением. Хотя это и не является ошибкой со стороны систе
мы IVR. в то же время необходимо иметь диалоговые стратегии, которые поощряют высказывания абонента в со
ответствии с грамматическим набором IVR, что способствует снижению количества таких ошибок.
В.2.9 Частота появления ошибок
С точки зрения частоты появления и воздействия на удобство использования голосового меню с речевым
вводом, ошибки замещения и отклонения являются наиболее важными типами ошибок из-за несоответствия вы
сказывания вызывающего абонента и распознанным системой высказыванием. На относительную частоту возник
новения обоих типов ошибок можно влиять с помощью изменения порогов достоверности распознавания. Повы
шение порогового значения коэффициента достоверности распознавания позволяет снизить количество ошибок
замещения, но приводит к повышению частоты появления ошибок отклонения. Напротив, снижение порогового
значения коэффициента достоверности распознавания позволяет уменьшить количество таких отклонений, но при
этом возрастает количество ошибок замещения. Эту особенность часто используют для того, чтобы адаптировать
производительность системыASR к требованиям конкретных приложений IVR.
В.З Разработка речевого интерфейса пользователя для управления ошибками
Основной проблемой разработки эргономичного пользовательского интерфейса IVR с поддержкой речево
го ввода является необходимость учета всех возможных ошибок распознавания. Грамотная разработка речевого
пользовательского интерфейса может помочь:
а) избежать ошибок распознавания или минимизировать их количество с помощью
- тщательного отбора высказываний абонента (см. также рекомендации по разработке словаря и граммати
ческого набора в разделе 7);
- запросов, которые поддерживают и направляют речевой ввод абонента в соответствии с имеющимся в
системе IVR грамматическим набором (см. разделы 9 и 11).
б) уменьшить негативные последствия ошибок распознавания с помощью
- поддержки абонента при обнаружении ошибки распознавания (см. рекомендации по обратной связи при
вводе данных абонентом в 13.2);
- сокращения ошибок распознавания, которые приводят к пагубным действиям системы (см. рекомендации
для подтверждения в 13.7);
- поддержки абонента при устранении ошибок распознавания (см. рекомендации в разделе 14):
- восприятия вызывающим абонентом несовершенств речи с помощью адекватных формулировок сообще
ний об ошибке, вспомогательных запросов и сообщений обратной связи (см. рекомендации в разделах 11.13 и 14);
- предоставления доступа к специалисту (см. раздел 12).
30