ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015
(т. в. телефон, поддерживающий DTMF-сигналы). текстовый набор (TTY-терминал с текстовым вводом)
или автоматическое распознавание речи].
Примечание — См. также 8.6.
12.3 Подсказка доступа (сообщение о варианте доступа к специалисту)
Если в приложении обеспечен доступ к специалисту, рекомендуется предоставить пользователю
информацию, которая поясняет, как получить доступ к специалисту в данном случае.
Примечание 1— Это одно изнаиболее часто запрашиваемых пользователями свойств голосового меню.
Однако предоставление этой информации на слишком ранних этапах может увеличить процент абонентов, кото
рые отказались от работы с голосовым меню.
Примечание 2 — Если приложение является новым или достаточно сложным для абонента, может быть
целесообразно предоставить эту информацию на ранней стадии диалога.
Примечание 3 — Уместно дать информацию о доступе к специалисту, если дополнительная связанная
с приложением информация часто необходима для выбора варианта, или если доступ к специалисту является
основным вариантом.
Пример 1— После двух подряд ошибок ввода, последующий запрос добавляет следующий вариант
в текущий список: кЧтобы поговорить со специалистом службы поддержки, скажите ятехподдержка».
Пример 2 — Выслушав текущий статус открытого заказа, пользователь получает следующее
сообщение: «Чтобы обсудить ваш заказ с агентом по продажам, нажмите нольи.
12.4 Инициация перенаправления
12.4.1 Если абонент выполняет действия, необходимые для получения доступа к специалисту,
вызов абонента рекомендуется немедленно перенаправить к специалисту или поставить в очередь для
связи со специалистом и уведомить об этом действии абонента (см. также 13.1).
12.4.2 Если абонент не может быть немедленно перенаправлен или поставлен в очередь, систе
ма обязана проинформировать об этом абонента и предоставить инструкции о том, что абонент может
сделать далее; абонент не должен быть разъединен с приложением или получить сигнал «занято»
(см. также 12.7).
Пример — Абонент, использующий голосовое меню в полночь, чтобы заказать предметы одежды
нажимает «О», чтобы получить доступ к специалисту службы поддержки. Однако специалисты до
ступны только в обычное рабочее время. В ответ на команду вызывающего абонента, система от
вечает: кМы сожалеем, но наши специалисты службы обслуживания клиентов доступны только с 9:00
утра до 5:00 вечера с понедельника по пятницу. Вы можете продолжить работу с вашим заказом, нажав
«1» или перезвонить в наше обычное рабочее время».
12.5 Паузы в доступе
Кроме случаев предоставления абоненту постоянной обратной связи, рекомендуется отправлять
абоненту как минимум одно голосовое сообщение после каждого 20-секундного периода, прошедшего с
момента постановки абонента в очередь. Такие голосовые сообщения следует изменять так, чтобы
абонент не слышал одну и ту же фразу в конце каждого периода ожидания. В интерфейсе пользовате лей
текстовых телефонов, текстовые сообщения рекомендуется отображать с небольшими интервала ми и
их также следует видоизменять от одного отображения к другому.
Пример — В интерфейсе пользователей текстовых телефонов, начальное сообщение ожидания
может быть таким: aPLS HD» (англ, яр/ease hold»— пожалуйста, ожидайте). После истечения 20секунд
может быть отправлена строкапосле 40 секунд — «/НИ» и т.д.
Примечание 1 — Непрерывная обратная связь, т. е. музыка на удержании1) — разумная альтернатива
голосовых» сообщениям е такой ситуации. Нет единого мнения насчет того, какой из этих вариантов лучше.
Примечание 2 — Рекомендуется иметь сообщения, которые в дальнейшем оповещают абонента от
носительно количества людей в очереди до него, ориентировочной продолжительности ожидания в очереди или
альтернативах этому ожиданию.
Музыка на удержании — англ, music on hold (сокращенно МОН).
20