ГОСТ Р ИСО 13053-2—2015
Контрольный листок 23. Моделирование предоставления услуг
Содержание
Предоставление услуг — это один из процессов сферы бизнеса. В моделировании процесса
предоставления услуг можно выделить три основных аспекта:
1)«функции потребителя», которые могут изменяться от высокой степени участия, когда потребитель
выступает в качестве активного участника, до низкой вовлеченности, когда в роли потребителя выступают
внешние факторы;
2)«степень взаимодействия с потребителем», которая может изменяться от высокой до низкой:
3)«физические средства», которые обеспечивают выполнение требований по двум показателям опыта
эксплуатации: художественное оформление вместе с соответствующим восприятием пользователя и
функциональные параметры, обеспечивающие реальное предоставление услуг.
Услуга складывается из операций, которые могут быть описаны и оценены по некоторому критерию
качества или исполнения. К примеру, переезд из одной страны в другую — это одна операция услуги,
произведенной агентством. Операции, составляющие услугу, могут быть плохого или хорошего качества и имеют
свою цену. Данная операция активируется потребителем, взаимодействует с интерфейсом и поддерживается
некоторыми физическими средствами.
______
Интернет-маркетинг я веб-спужбы являются онлайн-инструментами предоставления услуг.________________
Назначение
Модели предоставления услуг, как и любая карта процесса, могут быть использованы для детализации
всех потоков предоставления услуг и определения критичных для качества показателей, основанных на трех
выделенных составляющих.
Построение моделей предоставления услуг для каждой отдельной услуги является эффективным методом
получения информации о способе организации процесса с пониманием мнения потребителя.
______
Создание моделей оказания услуг необходимо на этапе 1 (этап определения) и на этапе 3 (этап анализа).
Необходимые действия
Установление пути (маршрут, движение, перемещение...) потребителя и определение ключевых моментов,
где предстоит делать выбор.
Затем описание на данном пути точек, где ожидается взаимодействие с потребителем. В конце
определение физических средств поддержки на протяжении всего пути. Все это составляет модель
предоставления услуги.
Общие принципы применения
Данную методику используют для услуг, предоставляемых в сфере туризма, путешествий, отдыха,
развлечений, где управление расходами и удовлетворение требований потребителя (критические для качества
показатели) являются ключевыми пунктами.____________________________________________________________________
Дополнительные сведения:
См. [351-__________________________________________________________________________________________________
31