ГОСТ Р ИСО 13053-2— 2015
Контрольный листок 03. Модель Кано
Содержание
В соответствии с моделью Кано различают шесть типов качества продукции:
1 «Привлекательная» характеристика качества (или восхищающая). Характеристика качества, которую
покупатель не требует, но она оказывает влияние на его решение о покупке. Это «дополнительная»,
«инновационная» характеристика качества, воздействующая на принятие решения покупателем (выбрать
продукт, отличающийся от множества других привлекательными или превышающими ожидания качествами).
2 «Одномерная» характеристика качества (или желаемая). Если данная характеристика не реализована,
покупатель заметит это и будет недоволен. Напротив, если она реализована, покупатель будет удовлетворен.
3 «Обязательная» характеристика, которая присуща всей продукции, имеющейся на рынке. Это
минимальное требование, так как без наличия данной обязательной характеристики покупатели могут
отказаться от продукции (итоговые ожидания).
4 «Предлагаемая» характеристика, соответствующая требованиям рынка. Предпочтения покупателя
всегда определяют экономические критерии (рекламное предложение). Более или менее совершенная
технология может повлиять на решение (технологические ожидания).
5 «Безразличная»характеристика.Характеристикакачества,неоказывающаявлиянияна
удовлетворение потребностей покупателя.
6 «Вызывающая скепсис» характеристика. Характеристики, которая может оказывать негативное влияние
на покупателя, вследствие чего он гложет отказаться от предлагаемой продукции или услуги.____________________
Назначение
Модель Кано помогает разработчикам определить, какие функции, параметры и характеристики вызывают
интерес потребителя, способствуют росту (или снижению) удовлетворенности потребителя продукцией, а какие
всего лишь соответствуют основным ожиданиям или безразличны потребителю. В некоторой степени модель
Кано концентрируется на скрытых потребностях потребителя, что способствует лучшему их пониманию.
Ответы, полученные в ходе опроса по методу Кано, могут помочь в установлении скрытой сегментации рынка.
Модель имеет две главные задачи:
1 Определение того, каким образом функции, параметры и характеристики продукции способствуют
удовлетворениюилинеудовлетворениюпотребителя,которомузадаютспецифичныевопросы,
предполагающие только ответ «да» или «нет».
______2 Определение связи функций, параметров и характеристик продукции со стратегическими критериями.
Необходимые действия
Выделяют пять этапов:
1 Составление опросного листа Кано.
2 Определение состава респондентов.
3 Обеспечение условий проведения анкетирования.
4 Анкетирование.
______
5 Обработка ответов.___________________________________________________________________________________
Общие принципы применения
Методы структурирования функции качества QFD.
______
Использование опросного листа Кано.___________________________________________________________________
Дополнительные сведения:
См. (36), [331 и [47|.______________________________________________________________________________________
11