ГОСТ Р ИСО 13053-2— 2015
Контрольный листок 04. Древовидная диаграмма показателей, критичных для качества CTQ
Содержание
Диаграмма СТО показателей (критичных для качества) является средством визуализации. Представляет
собой горизонтальное дерево, ветви которого отображают информацию, выраженную фокус-группами
потребителя или полученную при сборе заявленных или подразумеваемых ожиданий потребителя._____________
Назначение
Древовидная диаграмма СТО способна преобразовывать широкие потребности потребителя, включая
иногда даже те. которые он не осознает, в более конкретные, определяя в то же время ожидания покупателя в
рамках характеристик показателя, критичного для качества.
Использование диаграммы СТО необходимо на этапе 1 («Определение») и на этапе 4 («Контроль») при
применении метода DMAIC.
Необходимые действия
Группа работает со скрепленным из нескольких листов полотном для установления основных
потребностей потребителя. Группа устанавливает первый уровень требований, исходя из базовых
потребностей. Далее, по мере уточнения спускается на второй уровень, выводя из начальных требований
более подробные показатели, затем переходит на следующий уровень и определяет показатели, критичные
для качества.
Например:
a) основная потребность: «надлежащая доставка»:
b
) требования первого уровня: «сроки доставки», «хорошее состояние доставляемого товара»:
______
с)критичные параметры: «перевозчик», «дата доставки», «упаковка товаров», «комплектность» и т. д.
Общие принципы применения
Ключевой момент — не «угадывать» ожидания потребителя, а перепроверять их непосредственно у
потребителя. Древовидная структура не должна включать бопее трех уровней.
Использование этого метода часто помогает выявить незначительные дефекты, которые могут быть
сразу же устранены.__________________________________________________________________________________________
Дополнительные сведения:
См. [81. (131 и другие стандарты по управлению.
12