ГОСТ Р ИСО 10003—2009
жалобы (3.3). агенты (3.9) порешению спорных вопросов иассоциации (3.1). проводящие или спонсирующие про
цесс урегулирования спорных вопросов.Для удобства пользования в настоящем стандарте термин «организация»,
применяемый самостоятельно, означает учреждение, получившее неразрешенную жалобу, которое в настоящий
момент является участником спора или будет им. Термины «агент» и«ассоциация» применимы для описания орга
низаций других типов.
2 Термин адаптирован из ИСО 9000.2005. статья 3.3.1.
3.9 агент (по решению спорных вопросов) (provider): Лицо или организация (3.8), проводящая
процесс или руководящая процессом урегулирования спорных вопросов (3.6), являющаяся внешней
по отношению к организации.
П р и м е ч а н и я
1 Вобщем случае агент — это лицо, юридически независимое от организации и истца (3.2). Таким образом,
соблюдается независимость и беспристрастность (см. 4.5). В некоторых случаях в рамках организации создается
отдельное подразделение по работе с неразрешенными жалобами (3.3). Настоящий стандарт не предназначен
для таких случаев, но может оказаться полезным.
2 Агент заключает со сторонами контракт на урегулирование спорных вопросов и отчитывается по работе.
Агент назначает представителя, а также организует поддержку, управление и другие виды работ по обеспечению
финансовыми ресурсами, канцтоварами, составлению расписаний, обучению, предоставлению помещений, над
зору и т. д.
3 Агентами могут быть организации различных форм собственности, включая некоммерческие, коммерчес
кие и общественные учреждения, в том числе и ассоциации (3.1).
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
Воснове эффективного ирезультативного урегулированияспорных вопросов лежит четкое следо
вание руководящим принципам, установленным в 4.2—4.12.
4.2 Согласие на участие
Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть
добровольным. Согласие на участие должно быть основано на полном понимании процесса, информи
ровании онем иеговозможных результатах. Если потребителем являетсялицо, купившее или использу
ющее продукцию дляличных или бытовых нужд, тоего согласие на участие вурегулировании недолжно
быть обязательным (см. приложение С).
П р и м е ч а н и я
1 Согласие на участие в урегулировании спорных вопросов может быть обязательным условием в контрак
тах между организациями.
2 Вразличных странахсогласие на участие может подпадать поддействие законодательных идругихобяза
тельных требований.
4.3 Доступность
Процесс урегулированияспорных вопросов должен быть доступным дляобнаружения и использо
вания (см. приложение D).
4.4 Применимость
Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам — участникам спора (см. при
ложение А), и все возможные виды компенсаций истцу должны соответствовать предмету спора (см.
приложение Е).
4.5 Беспристрастность
Организация должна приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспри
страстного ичестного разрешенияспорас истцом. Организациядолжна выбрать агента, персонал кото
рого ипредставители, занятые вурегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений иобъек
тивны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться
независимыми и справедливыми для обеих сторон (см. приложение F).
4.6 Компетентность
Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыка
ми. подготовкой и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей надлежащим образом
(см. приложение G).
з