ГОСТ Р ИСО 10003—2009
Приложение F
(обязательное)
Рекомендации по беспристрастности
Организация должна вступать в урегулирование спорных вопросов с намерением справедливого и честного
разрешения спорных вопросов с истцом. Она должна выбрать такого агента, чтобы его персонал и представители,
вовлеченные а урегулирование, были беспристрастны и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и
устанавливающие решения будут справедливыми для обеих сторон и рассматриваемыми как независимые.
Представители и персонал, участвующий в урегулировании спорных вопросов, должны быть защищены от
влияния сторон в ходе всегопроцессадля того, чтобы их усилия по определению приемлемости и итоговому реше
нию спорных вопросов осуществлялись на независимой основе, беспристрастность, объективность и честность
лучшим образом могут быть достигнуты при совокупности действий.
П р и м е ч а н и я
1 Б большинстве схем урегулировании спорных вопросов в частном секторе при взаимодействии между
организациями и потребителями финансирование конкретного спорного вопроса осуществляет ассоциация и/или
бизнес-сторона. Это финансирование может охватывать все затраты или существенную долю затрат на процесс.
Кроме того,допускается,чтобы ассоциация, проводящая или одобрившая процессурегулирования спорныхвопро
сов,осуществляла это под руководством членов ассоциации, которыевремя от времени выступали бы сторонами в
урегулировании спорных вопросов по схеме. Этот принцип «справедливости» необходим для гарантии того, что
усилия по урегулированию какого-либоспорного вопроса не зависелиот взаимоотношений между членами ассоци
ации. включая финансовые взаимоотношения.
2 Термин «персонал, участвующий в урегулировании спорных вопросов» используется для признания того
факта, что у агента имеется исполнительный персонал, не вовлеченный в урегулирование спорных вопросов
(например, исполнительный директор,директор попроизводству илифинансовыйдиректор), нозаключающий кон
тракты и вовлеченныйв другого рода взаимоотношения сучастниками бизнеса, никакие связанные совращениями
сжалобами. Справедливое инезависимое решение является неотъемлемой частью урегулирования каждогоспор
ного вопроса.
Справедливость лучше всего может бытьдостигнута путем совокупности действий, таких как:
- применение консультативных или определяющих методов в соответствии с изданными процедурами,
доступными для сторон до начала каждого процесса; такие процедуры и их применение должны всем сторонам
предоставлять полные, справедливые и равные права на участие в любом из методов и обеспечивать, чтобы все
рекомендации или решения были основаны надоказательствах иаргументах, приведенных представителю по раз
решению спорных вопросов:
- принятие политики конфликта интересов и правил этичного поведения для персонала и представителя по
разрешению спорныхвопросов и ихназначениедля участия в процессе урегулирования спорных вопросов только в
том случае, если ожидается, что они будут объективными, отношения, мнение или интересы персонала, участвую
щего в урегулировании спорных вопросов, не должны влиять на его/ее поведение, например, если представитель по
разрешению спорных вопросов был нанят одной из сторон, это может повлиять на его способность поддержи вать
свою объективность;
- обеспечение, чтобы на компенсацию (при наличии таковой) представителей по разрешению спорных воп
росов не влияла сущность конкретных соглашений, рекомендаций или определяющих решений;
- освобождение представителя по разрешению спорных вопросов от его обязанностей только при наличии
на это какой-либо причины;
- назначение представителя по разрешению спорных вопросов до определенной степени уменьшает воз
можность оказания повторных услуг.
- если агент полностью или частично финансируется организацией — одной из сторон в споре, необходимо,
чтобы финансирование не оказывало влияния на принятие решения в конкретном спорном вопросе.
- раскрытие сторонам личных данных представителя по разрешению спорных вопросов, выбранного для
урегулирования спорных вопросов, вместес информацией обо всехотношениях, которые этот представитель име ет
скакой-либо изсторон. что скорее всегобудетрассматриваться какфактор.влияющийна егобеспристрастность;
сторонам должна быть предоставлена возможность смены представителя по разрешению спорных вопросов при
наличии достаточных для этого обоснований.
- обеспечение доступности для истцов услугтехнических экспертов (включая экспертов по правовым вопро
сам). где это будет применимо и необходимо для справедливого урегулирования спорных вопросов;
- если это разрешено местным законодательством, обеспечение принудительной дачи свидетельских пока
заний при применении определяющего метода, если это необходимо для справедливого урегулирования спорных
вопросов;
18