ГОСТ Р ИСО 10003—2009
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию,
разработке, выполнению, поддержанию иулучшениюэффективногои результативного урегулированиявне
организации спорных вопросов, связанных с жалобами на продукцию. Урегулирование спорных вопросов
представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить
жалобу своими силами. Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без
необходимости вдальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.
П р и м е ч а н и я
1 Организациям рекомендуется разработать эффективный и результативный внутренний процесс работы с
жалобами, соответствующий ИСО 10002.
Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие.
Это — согласительные, консультативные иустанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов
может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом.
Настоящий стандарт может быть использован:
a) для разработки процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать
истцам начать этот процесс:
b
) длявыбораагентапорешениюспорных вопросов (далее — агент.см.3.9).способногоудовлетворитьспе-
цифическим требованиям и ожиданиям организации.
2 Агенты из общественного и частного секторов могут иметь различные организационные формы, включая
ассоциации из межотраслевых и отраслевых секторов, ассоциации, назначаемые правительством для рассмотре
ния жалоб частных лиц в отношении государственных учреждений.
Настоящий стандарт, предназначенный дляорганизаций, можетбыть полезен иагентамдля пони
мания того, чем руководствуются организации. Агенты также могутприменять рекомендации впроцессе
урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.
Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддер
живать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов всоответствии с правиламидостижения
удовлетворенности потребителя и процессом работы с жалобами и интегрировать их всистему менед
жмента качества или другие системы менеджмента организации.
Выполнение рекомендаций настоящего стандарта поможет частным лицам и организациям оце
нитьэффективность, результативность ибеспристрастность процесса урегулирования спорных вопро
сов в организации. Внедрение настоящего стандарта позволит:
- обеспечить гибкое урегулирование спорных вопросов,что всравнении ссудебным разбиратель
ством может быть более дешевым, простым и быстрым, особенно при международных конфликтах;
- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;
- задатьориентир, всоответствии с которым физическиелица иорганизации могут оценивать тре
бования. по которым работаюторганизации иагенты, относительно эффективности, результативности и
беспристрастности ихдеятельности;
- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопро
сов об условиях участия, стоимости и юридических последствиях;
- повысить возможности организации по выявлению и устранению причин возникновения раз
ногласий;
- улучшить способы работы с жалобами и разногласиями в организации;
- предоставить дополнительную информацию, способствующуюулучшению процессов и продук
ции организации;
- повысить репутацию организации или избежать причинения ущерба;
- повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;
- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на
мировом рынке.
П р и м е ч а н и е — Терминология, используемая а отношении урегулирования спорных вопросов, не всег
да одинакова в разных странах мира. В приложении А приведен глоссарий некоторых эквивалентных терминов
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандар
тов посредством эффективного и действенного применения процесса урегулирования спорных вопро
сов. Настоящий стандарт может также быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004
.
v