ГОСТ Р ИСО 10003—2009
6.2 Цели
Организация должна определить цели урегулирования спорных вопросов. Данные цели должны
быть измеримыми и согласуемыми с политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.2). Цели дол
жны анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуализироваться.
6.3 Мероприятия
Организация должна оценить свои текущие возможности в отношении урегулирования жалоб и
спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая
оценка может включать в себя:
- характер и периодичность возникновения жалоб и спорных вопросов;
- методы текущей работы с жалобами;
- случаи успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов для организации;
- затраты и выгоды от успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов;
- затраты и выгоды от адаптации стороннего процесса урегулирования спорных вопросов.
6.3.1 Проектирование
Организация должна проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анали
за своей деятельности поработе с жалобами иурегулированию спорных вопросов, ресурсов иполитики
урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвя
зан идолжен бытьсогласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. При
проектировании необходимо учитывать опытдругихорганизаций вурегулировании спорных вопросов и
привлекать агентов по урегулированию спорных вопросов (см. приложение L).
Принимаемые во внимание факторы:
- принципы, описанные в разделе 4;
- виды спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей
или истцов, видам продукции):
- возможные и подлежащие рассмотрению способы возмещения ущерба;
- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные
и/или устанавливающие);
- возможное принятие организацией дополнительных обязательств поучастию вурегулировании
спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;
- квалификация представителей по разрешению спорных вопросов;
- выплаты, при наличии таковых, полагающиеся истцам (см. приложение D):
- участие сторон (например, личное, в письменной форме, по телефону и/или Интернету);
- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и другие обязательные требования, пра
вила и/или беспристрастность или равноправие).
П р и м е ч а н и е — Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов
для своих членов и других организаций.
6.3.2 Анализ
Организациядолжна анализировать особенности проектированияпроцессаурегулированияспор
ных вопросов среди различных категорий истцов доего внедрения. Анализ может быть проведен с учас
тием одного и/или нескольких агентов. Его результаты должны быть проанализированы с точки зрения
улучшения особенностей проекта таким образом, чтобы в большей степени удовлетворять политике и
целям организации.
6.4 Ресурсы
Организация должна располагать ресурсами, такими как персонал, информация, материалы,
финансы и инфраструктура, и использовать их для эффективного и результативного:
- выбора соответствующего агента;
- вклада в работу агента должным образом;
- участия в процессе урегулирования спорных вопросов;
- оцениваниядеятельностиагента, его представителей ифункционирования процесса урегулиро
вания спорных вопросов.
7 Действия
7.1 Общие положения
Организация должна применять процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно,
эффективно ирезультативно. При необходимости агент иорганизация должны согласовать последова-
6