ГОСТ Р ИСО 10003—2009
тельность своих действий вцелях координациидеятельности впроцессе возникновения, контроля, под
тверждения. оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих
доказательств), исполнения вынесенного решения и последующих мероприятий. Представленная в
приложении М блок-схема иллюстрирует различные этапы урегулирования спорных вопросов.
7.2 Направление жалобы
Организация должна внедрить процедуру направления неразрешенных жалоб агенту. Организа
ция может передавать жалобы, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации.
Жалоба может быть направлена агенту пожеланию истцов, минуя организацию, если это предусмотре
но политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организация должна проводить оценку
жалоб в соответствии с установленными критериями, согласованными с агентом или оговоренными
в контракте с потребителем. Организация должна направлять жалобу агенту, если эта жалоба
соответ ствуетустановленным критериям. В противном случае организациядолжна закрыть жалобу,
используя соответствующие процедуры. Организация также должна обеспечивать
прослеживаемость каждой жалобы, направленной агенту таким образом, чтобы она достигала
адресата.
7.3 Получение уведомления о спорном вопросе
После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организация должна проин
формировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц. ответственных за урегулирование спор
ныхвопросов, могут быть проинформированы подразделения,ответственные заобеспечение качества,
обработку жалоб, работу с потребителями и правовые вопросы.
7.4 Подготовка ответа организацией
7.4.1 Оценка спорного вопроса
Организация должна предпринимать необходимые действия пооценке спорных вопросов. Такими
действиями могут быть:
- получение записей поделу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса,
включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке
или ремонте, все итоговые записи о работе с жалобами и информацию о других жалобах (при наличии
таковых), поданных истцом;
- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также свя
занным собращениями сжалобами идругим вопросам сперсоналом агента, работающимотимениорга
низации. если это применимо кспорной ситуации.
П р и м е ч а н и е — Рекомендуется, чтобы организация поддерживала записи о спорных вопросах, жало
бах для передачи их агенту, представителю и/или другой стороне в предпочтительной для них форме.
7.4.2 Выработка начальной позиции
После сбора соответствующих записей и входных данных организация должна выработать
начальную позицию в отношении потенциальной ответственности, которую она готова понести, и ком
пенсаций,при наличии таковых, которые она намерена возместить истцу. Всоответствии с процедурами
урегулирования спорных вопросов организация должна проинформировать о своей позиции агента или
непосредственно истца, доведя эту информацию и до агента. Начальная позиция может быть
выработана:
- по разрешению спорного вопроса на условиях истца.
- по выполнение некоторых, но не всех условий, предъявленных истцом;
- по невыполнению ни одного из предъявленных условий.
П р и м е ч а н и е — При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации будет
решение о предложении истцуодного или более варианта компенсаций, не противоречащее, по ее мнению, закону,
правилам или другим нормам. Это может быть проведено в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетво
ренности потребителя или с учетом позиции представителя по разрешению спорных вопросов, ассоциации, ответ
ственной за правила, или суда.
7.5 Урегулирование спорного вопроса
7.5.1 Согласительный метод
При использовании согласительного метода (см. приложение А) заявление о начальной позиции
будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса.
Организация может получать такие предложения как непосредственно от истца, так ичерез представи
теля. Получив предложения по урегулированию спорного вопроса, организация должна довести пози
цию истца до сведения соответствующего персонала (см. 7.3). В отношении предложенного
урегулирования спорного вопроса организация может дополнительно провести оценку и получить
7